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30 Reklamations-Antworten auf dem Prüfstand

10.01.2017

 

In den letzten Monaten haben wir 30 echte Reklamationsantworten aus den folgenden Branchen analysiert: Lebensmittelindustrie, Flughäfen, Versicherungen, Tourismus, Gemeinden und Ämter, Automobil-Importeure und Kreditkarten-Anbieter. Reklamationen sind bekanntlich erstklassige Chancen, um aus unzufriedenen Kunden wieder zufriedene Kunden zu machen, wenn nicht sogar Fans. Sie bieten viele Chancen:

  • Missverständnisse erkennen und korrigieren
  • Prozesse korrigieren und so die Qualität erhöhen oder Geld einsparen
  • Marketing-Aktivitäten oder das nächste Sortiment verbessern
  • Image-Pflege, weil Kunden in Krisensituationen genau beachten, wie eine Firma mit ihnen umgeht
  • Kunden wertschätzen, denn Engagement und Einsatz führen nicht selten zu einer besonderen Zufriedenheit.


Eine Erkenntnis der Untersuchung lautet:

Die allermeisten Unternehmen antworten auf schriftliche Reklamationen stets schriftlich, auch wenn die Hintergründe von Reklamationen nicht klar sind. Die Gefahr, reklamierende Kunden mit diesen schriftlichen Antworten nicht wirklich zufriedenzustellen, ist sehr gross und viele Antworten fallen für die Kunden ungenügend aus.

Ein Telefonat könnte in vielen Fällen Klarheit schaffen und das Reklamations-Handling erleichtern. Denn die Frage, was das konkrete Anliegen des Kunden ist, ist sehr wichtig. Je klarer die Ausgangslage für Ihre Antwort, desto weniger Zeit verlieren Sie mit Vermutungen und Mutmassungen und desto seltener schreiben Sie an den Erwartungen der Kunden vorbei.


Es lohnt sich also, genau zu klären, was ein Kunde mit der Reklamation bewirken will. Will er ...

  • Wiedergutmachung?
  • einfach nur informieren, damit weitere Fälle vermieden werden können.
  • als verärgerter Stammkunde gehört werden?
  • Dampf ablassen?
  • einen raschen Ersatz, weil er akuten Handlungsbedarf sieht?


Diese Liste lässt sich fast beliebig verlängern und Ihre Einschätzung dazu sollte mit über Ihr Engagement und Vorgehen beim Reklamations-Handling entscheiden.


Serviceleistungen werden durchaus unterschiedlich wahrgenommen. Jeder Mensch hat individuelle Erwartungen an eine Service-Leistung. Wenn nun die Auffassung der Verfasser von Reklamationsantworten ganz anders sind als die der Kunden, prallen zwei Welten aufeinander und Missverständnisse treten auf. Das kann zu noch grösserer Unzufriedenheit, unnötigen Emotionen, Beleidigungen, Rechthaberei, Drohungen und Belehrungen führen. Wohin auch immer – ganz sicher führt es weg vom Kunden!


Wenn ein Unternehmen schriftlich antwortet, sollte es einige Erfolgsfaktoren für Reklamationsantworten beachten. Beispielsweise den Kunden wertschätzen und ernst nehmen. Dies beginnt bei der persönlichen Ansprache reklamierender Kunden. Deren Beanstandungen sind häufig sehr konkret. Trotzdem lesen sie dann Antworten wie das nicht zufriedenstellende Produkt wird von uns … – diese Art Standardantwort fällt negativ auf und nimmt Kunden nicht ernst.


Sehr wichtig ist es zudem, Rechtfertigungen zu vermeiden und Verbindlichkeit zu schaffen. Nicht nur wenn ein Unternehmen die Verantwortung abschiebt, entsteht ein ungutes Gefühl. Es reicht auch bei Weitem nicht aus, wenn Sie am Schluss einer Reklamationsantwort schreiben: Seien Sie versichert, dass wir an allen Anregungen und Verbesserungsvorschlägen interessiert sind und diese in Arbeitsabläufe einfliessen lassen, um dadurch die Servicestandards zu erhöhen. Mit freundlichen Grüssen. Nein, zu Verbindlichkeit gehören mehrere Elemente: Konkret aufzeigen, wie eine Verbesserung herbeigeführt werden soll. Bereitschaft zeigen, offene Fragen zu beantworten. Klar aufzeigen, wer in Zukunft bei weiteren Gründen für Beanstandungen die verantwortlichen Personen sind.


Haben Sie Lust auf noch mehr Exzellenz und Lösungsorientierte Vorgehensweisen beim Reklamations-Handling? Dann empfehle ich Ihnen sehr gern das dazu passende öffentliche Seminar von NeumannZanetti & Partner:
Motzer & Co. – Reklamationshandling auf Stufe Champions League am 9. Februar 2000+17. Hier geht es zur Anmeldung.


Ich wünsche Ihnen viele spannende und erfreuliche Kundenkontakte,
Andrea Lüthi

 
 
 

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