Kundenorientierung

Kundenorientiertes Verhalten im Spital

28.09.2018

 

Das Bild des klassischen Spitals «war einmal» - zu sehr haben die Reformen der letzten Jahre die Spitalwelt verändert. Seit der Einführung der schweizweit einheitlichen Tarifstruktur im Jahr 2012 sind die Tarife vergleichbar und transparenter. Dies schaffte und schafft einen Qualitäts-Wettbewerb, der seinesgleichen sucht. Für die Spitäler wird es je länger je wichtiger, sich zu differenzieren – und zwar neben der medizinischen Kernkompetenz durch einen besonders kundenorientierten Service.

Allzu lange ist es noch nicht her, als dies noch anders klang. Aussagen wie «Wir sind doch kein Hotel» oder «Die Patienten kommen doch von alleine» waren keine Seltenheit – heute zählen sie zu den absoluten No-gos einer neuen Kultur in den Spitälern. Kein Wunder, dass es einen kulturellen Wandel braucht, um Dienstleistungsqualität anders zu leben. Und das nicht nur im Team der Spitalleitung oder im Kader. Denn Dienstleistungsqualität findet tausendfach im Alltag statt, jederzeit frisch erlebbar: für Zuweiser, ambulante und stationäre Patienten, Angehörige und Besucher. «Papier ist geduldig» - dies gilt im Spital erst recht, denn nur die Absicht, Dienstleistungsqualität auf einem neuen Niveau zu leben, hilft noch nicht viel.

NeumannZanetti & Partner bringt ideale Voraussetzungen mit, um Spitäler auf dem Weg des kulturellen Wandels zu begleiten: hin zu einer stabilen Führungsqualität und zu einer Dienstleistungsqualität, die eine aktive Kunden- und Patienten-Zufriedenheit ermöglicht und die differenziert. Dazu einige wenige Gedanken (weiter hinten folgen mehr Informationen).

NeumannZanetti & Partner lebt und vermittelt eine Führungskultur, die Wertschätzung mit konsequenter Entwicklung und Innovation verschmilzt. Dabei steht im Vordergrund, dass viele Führungskräfte nur beschränkt Zeit zum Führen aufwenden können. Wir leben Leidenschaft und Dienstleistungsqualität vor, weil wir seit bald 21 Jahren viele Branchen-Leader mit Kundenverblüffung, herzlichem Gastgebertum und begeisterndem Service erfolgreicher machen. Zudem ist NeumannZanetti & Partner ein Kompetenzzentrum für Kundenorientierung, da wir jährlich in rund 700 Workshops und 60 – 80 Marktforschungsprojekten exzellentes Wissen generieren, branchenübergreifend, praxisnah und umsetzbar.

 

Doch zurück zu den Spitälern, denn diese stehen vor vielen Herausforderungen.

SwissDRG führt immer noch zu einem erhöhten administrativen Aufwand für die ausführliche Dokumentation der Krankheitsfälle, das geht von der Zeit ab, die für die Betreuung der Patienten zur Verfügung steht.

Die Bedeutung der Halbprivat- und Privat-Patienten für die Rentabilität eines Spitals ist immens – ebenso wie die Erwartungen dieser Patienten an eine erstklassige, serviceorientierte und konsistente Kommunikation und Betreuung. Die Investitionen in den Ausbau der hierfür benötigten Infrastruktur sind nötig, fehlen somit teilweise aber auch an anderen Orten.

Insbesondere in der Pflege herrscht seit Jahren ein enormer Fachkräftemangel – somit wird eine echte und attraktive Positionierung als Arbeitgeber immer wichtiger. Personalentwicklungsstrukturen müssen rasch und stabil geschaffen werden, damit die Teammitglieder länger bleiben und -nach ihrer Einarbeitung- zu Leistungsträgern werden.

Wie früher sorgen die herausfordernden Krankheitsfälle für eine hohe emotionale Belastung, die von allen Teammitgliedern einiges abverlangen. Dies wird durch den Wettbewerbs- und Kostendruck noch erhöht und immer mehr Menschen und Mitarbeiter fühlen sich schnell einmal als Nummer statt als Mensch behandelt.

 

Wo ansetzen? Die meisten Spitäler beantworten diese Frage, in dem sie an nahezu allen Hebeln ansetzen.

Wann waren Sie das letzte Mal in einem Spital, in dem nicht irgendwo umgebaut wird? Infrastrukturprojekte sind fortwährend sowohl in der Planungs- als auch in der Realisierungsphase.

Spitälern, die nicht an ihrer Führungskultur arbeiten, droht bald einmal, dass Leistungsträger einen grossen Bogen um sie machen. Warum soll sich ein Assistenzarzt oder eine Assistenzärztin ohne strukturierte und aussagekräftige Einarbeitungsprogramme auf ein Va-banque-Spiel einlassen?

Ohne jeden Zweifel sind Mitarbeiter eines Spitals überdurchschnittlich flexibel, belastbar und gefordert, gleich ob sie in der Pflege, in der Logistik oder in der Patienten-Administration arbeiten, um einige Beispiele herauszupicken. Doch auch diese Mitarbeiter sprechen miteinander, mit Freunden und Kollegen. Bei allem Berufsstolz und Ehrgeiz ist es ihnen wichtig, dass Wertschätzung und Belastung einem erträglichen Verhältnis bleiben und dass ihre Entwicklung ernst genommen wird.

Vieles, dass Patienten, Besucher und Angehörige in einem Spital erleben, ist in einer positiven Entwicklung. Und doch gibt es Vorgehensweisen, die schlichtweg vergessen werden. NeumannZanetti & Partner hat im Frühsommer 2016 die Qualität von Informations-Veranstaltungen der Spitäler untersucht. Ohne jeden Vorwurf und rein beschreibend lautet das Fazit: Spitäler führen ihre Informations-Veranstaltungen nahezu so wie vor vielen Jahren durch. Kaum ein Anlass, an dem Differenzierung und Servicequalität überzeugend vorgelebt werden. Doch gerade das wäre ergänzend zur Präsentation der medizinischen Kernkompetenz sinnvoll.

Was sich Patienten wünschen? Dies ist mittlerweile kein Buch mit sieben Siegeln mehr. Patienten können je nach Fall zwar nur bedingt entscheiden, ob und in welches Krankenhaus sie kommen. Aber sie können sehr wohl entscheiden, ob sie jemals wiederkommen und was sie vielfach über ihre Erlebnisse weitererzählen.

 

Folgende Kriterien und Leistungen sind für Patienten leicht einschätzbar und vergleichbar – deshalb werden sie immer systematischer bei der Dienstleistungsqualität berücksichtigt.

Persönlicher, sympathischer Service

Freundliche und geduldige Mitarbeiter

Zeit und Zuwendung: ich werde als Individuum behandelt

Gutes und abwechslungsreiches Essen

Vorinformation, Informationsfluss über Abteilungen hinweg

Aufklärung und Transparenz rund um medizinische Leistungen

Versprechen werden eingehalten

Wartezeiten werden als wichtiger Aspekt berücksichtigt

Termine werden eingehalten oder zeitnah ermöglicht

Die Zusammenarbeit der Mitarbeitenden wirkt vertrauensvoll

Serviceleistungen sind leicht und grosszügig erhältlich, vom W-Lan über Zeitungen, Besuchszeiten und Sonderwünschen

Proaktives Handeln wird spürbar («die Extra-Meile gehen»)

Angehörige und Besucher sind Gäste und nicht «Störenfriede»

Und die Rolle der Ärzte? Ärzte beklagen, dass sie aus wirtschaftlichen Gründen gar nicht mehr die Zeit nehmen können, die eine hohe Individualität am Patienten und Angehörigen ermöglicht. Es braucht jedoch auch Zeit, um ein Vertrauensverhältnis aufzubauen – dem widerspricht das Bearbeiten der Fälle nach einheitlichen Kriterien. Zeitgleich sind Ärzte zunehmend in ihrer Rolle als Führungskräfte gefordert – wann läuft dieses Fass über? Wie lässt sich dieser gordische Knoten zerschlagen, um alle Beteiligten vom immer grösser werdenden Druck zu befreien? Ganz sicher gehört ein Aspekt in die Lösungsfindung. WIE kommuniziere ich? Dies muss als Chance betrachtet und aufgegriffen werden, und zwar kontinuierlich und nachhaltig, wenn die rein zur Verfügung stehende Zeit am Patienten ziemlich sicher nicht mehr zunimmt.

Ein persönlicher Gedanke dazu: Mich erstaunt immer wieder, wie enorm unterschiedlich Spitäler die Einbindung der Ärzte angehen. Klar, gross sind die Unterschiede zwischen privaten und öffentlichen Spitälern. Und gross ist auch der Unterschied in der Geschichte eines Unternehmens. Trotzdem halte ich es für sehr erstaunlich, dass es Spitäler gibt, die ihre Ärzte konsequent in Führungsausbildungen einbeziehen, wohingegen andere Krankenhäuser nicht einmal an diese Massnahme denken. Bitte beachten: ich möchte dies nicht verallgemeinernd bewerten – aber staunen darf man ja.

Bei der Wahl eines Spitals verlassen sich Patienten oft auf die Hausärzte und Fachärzte. Deren Zuweisung ist entscheidend. Dies erfordert ein Zuweiser-Management, dass konzeptionell und mehrwertorientiert vorgeht. Wie empfinden die zuweisenden Ärzte den Service und wie die medizinischen Leistungen? Wie gehen die Beteiligten mit den Feedbacks um – betrachten sie sie als konstruktive Rückmeldung oder als Majestätsbeleidigung? NeumannZanetti & Partner kann grosse Erfahrungen einbringen, um das Zuweiser-Management systematisch vorwärts zu bringen. Sprechen Sie uns an – wir nehmen uns gerne Zeit.

 

Welche Herausforderungen treffen wir bei Schulungen im Spital an?

Patient, Angehöriger oder Kunde? An diesem Verständnis gilt es immer noch in der Breite zu arbeiten.

Pflege und Dienstleistung – wie lebe ich beides, ohne dass es die zurecht hohen ethischen Standards der Pflege zu belasten.

Sehr herausfordernde Alltags-Situationen für die Mitarbeiter, da Patienten und Angehörige sich in Ausnahme-Situationen befinden: gelten Service-Spielregeln selbst dann?

Ärzte einbinden, weil sie in praktisch allen Fällen einen wesentlichen Beitrag in der Kommunikation mit Patienten und Angehörigen leisten. Diese mit dem richtigen Mass an Empathie, Fachkompetenz, hilfreichen Tipps und Respekt für ihre Medizin-zentrierte Haltung abzuholen, erfordert Erfahrung und Geschick.

Patienten in Privat-Spitälern auch einmal NEIN sagen – ist das überhaupt möglich? Wo sind denn die Grenzen und wie kann ein Nein kommuniziert werden?

Wie können Schulungssequenzen erfolgreich sein, wenn unterschiedlichste Teilnehmer im gleichen Saal sitzen und die Zeit knapp bemessen ist?

 

NeumannZanetti & Partner Schulungs-Themen und –Ziele, die für Spitäler besonders interessant sein können:

Führungsausbildung, um Leitbilder und Führungsgrundsätze vermehrt zu leben

Einbinden der Führungskräfte (Vom Chef zum Vorbild)

Kundenorientierungs-Schulungen (z.B. Pflege, Patienten-Administration)

Telefon-Schulungen für Arzt-Sekretariate

Gastgeber-Schulungen für Mitarbeiter im Patienten- oder Angehörigenkontakt

Kundenverblüffung für Mitarbeiter der Hotellerie (Privatpatienten-Bereich)

Differenzierung durch Kundenorientiertes Verhalten

Formulieren ohne Floskeln – Standardbriefe attraktiver formulieren

 

NeumannZanetti & Partner Marktforschungs-Leistungen

Zufriedenheits-Befragung von Zuweisern

Patienten-Befragungen (online oder telefonisch oder persönlich)

Mystery Patient Auswertungen

Mystery Shopping zur Überprüfung der Beratungsqualität am Telefon

 

Kontaktieren Sie uns: Wir nehmen uns gerne Zeit für Sie!

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