Vom Know-how zum Do-how

Fans trotz kaltem Schnitzel

29.09.2017

 

Wenn es einen Klassiker unter den Kundenorientierungs-Trainings gibt, dann das Thema Reklamations-Handling. Und das zurecht, denn es ist noch nicht lange her, dass ich folgende Geschichte erlebte - während einer Schulung, die auf 1500 m Höhe stattfand.

Mein Workshop fand für eine Versicherung statt und weil diese solche Trainings grundsätzlich auch zur Mitarbeiter-Motivation nutzt, konnte wir alle in eine wunderbare Berg-Destination reisen. Das Hotel war klein, aber fein und die Schulung lief wie am Schnürchen. Eins der Themen: Reklamations-Handling auf Stufe «Champions-League». Zum Mittag sassen wir im Restaurant des Hotels. Die meisten Teilnehmer hatten sich für den grossen Fitnessteller mit Salat und Poulet-Schnitzel entschieden. Dieser stellte sich auch als wahre Augenweide heraus - en guete!

Die Ernüchterung folgte jedoch prompt, denn schon der erste Biss ins Schnitzel zeigte klar auf: die Schnitzel waren kalt. Und zwar wirklich kalt, nicht nur nicht heiss.

Eine Mitarbeiterin übernahm die Aufgabe, für den ganzen Tisch zu reklamieren. Wir waren natürlich sehr gespannt auf die Reaktion. Diese fiel gekonnt aus. Die Hotel-Mitarbeiterin reagierte prompt: sie fiel nicht aus allen Wolken, nahm die Reklamation jedoch trotzdem ernst, entschuldigte sich auf der Stelle und sammelte alle Teller diskussionslos wieder ein. Sie versprach uns, rasch mit einer Lösung zurück zu kommen. Nach wenigen Minuten kam sie zurück – sie und ihre Kolleginnen servierten eine leckere, heisse Suppe – als Überbrückung. «Damit Sie Ihren Magen in der Zwischenzeit warmhalten. Die Küchencrew bereitet Ihren Fitnessteller nämlich von A-Z frisch zu». Die Zufriedenheit kehrte bei allen Teilnehmern wieder zurück. Nach dem zweiten Service des Hauptgangs (diesmal heiss und lecker) bot die Mitarbeiterin mir als Seminarleiterin noch eine Service-Leistung an. «Falls Sie durch die Wartezeit nun in Rückstand sind, würden wir Ihnen das Dessert oder den Kaffee auch direkt im Seminarraum servieren. Sie entscheiden».

Dies war nicht einmal die letzte besondere Aufmerksamkeit. Weil die Hotel-Mitarbeiter sahen, dass ihre Bemühungen zu echtem Erfolg führten, wurde die Stimmung auch im Lauf des Nachmittags immer besser. Schliesslich waren alle rundum zufrieden. Durch ein richtig starkes Reklamations-Handling. Kennen Sie die Möglichkeiten, die NeumannZanetti & Partner Ihnen diesbezüglich bietet?

  • Sehr gern massschneidern wir Ihnen ein Reklamationshandling-Training «nach allen Regeln der Kunst». Versprochen: die Nachhaltigkeit der dort erarbeiteten Lösungen gewichten wir besonders stark.
  • Die öffentlichen Seminare «Motzer & Co.» bringen das wichtigste Wissen auf den Punkt – und das zu einem unschlagbaren Leistungs-Preis-Verhältnis.
  • Das NeumannZanetti & Partner Marktforschungsteam ist auch parat, um für Sie Mystery Checks durchzuführen.

Fordern Sie uns – wir sind parat und freuen uns die Zusammenarbeit,

Evelyne Peter, evelyne@nzp.ch

 
 
 

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