Kundenorientierung

Omni-Chanelling

05.01.2018

 

Viel ist heute von Kundenerlebnis, Omni-Channel-Retailing und von der sogenannten Customer Journey die Rede. Ein wichtiger Bestandteil solcher Strategien ist die einheitliche Bearbeitung der verschiedenen Vertriebskanäle, natürlich in hoher Qualität. Oft lernt man ja auch aus Beispielen, wie es nicht sein soll. Dazu ein echtes «1:1-Beispiel», von einer Qualitäts-Kundin und Weekly Empowerment Leserin erzählt. Da gibt es eine Menge zu lernen oder zu überprüfen – viel Lesefreude dabei.


Die Homepage der Firma, bei der ich schon lange Online- und Filial-Kundin bin, ist seit gestern Abend unterbrochen. Deshalb entscheide ich mich für eine Bestellung per Telefon.

Ich: Grüezi, ich möchte gerne etwas bestellen, kann ich den Frühlingsgutschein auch am Telefon einlösen?

V: Ja sicher. Aber erst am Schluss der Bestellung! Was möchten Sie denn bestellen?

Geben Sie mir Ihre Kundennummer an.

Ich: Kundennummer .... ich möchte gerne ein Make up bestellen. Es heisst soundso.

V: Wie ist die Artikelnummer?

Ich: Tut mir leid die habe ich nicht.

V: Haben Sie das schon mal bei uns gekauft?

Ich: Ja habe ich.

V: Dann schau ich gleich nach. Nein, das haben sie noch nie bei uns gekauft! Wie heisst das? Dann muss ich im Internetnachschauen. Das geht aber lange!

Ich: Ja bitte. Ich schaue derweil selber auch im Internet nach, ich bin online. Leider ist die Internetsite heute sehr langsam.

V: Das ist immer so!

Ich: Aha

V: Dieses Produkt gibt es nicht! Nein!

Ich: Ich habe das aber bereits bei Ihnen gekauft!

V: Nein haben sie nicht! Oder vielleicht in der Filiale?

Ich: Ja genau!

V: Dann muss ich im anderen Programm schauen.

Ich: Ja bitte, dann tun Sie das.

V: Ja jetzt habe ich es gefunden. Einmal?

Ich: Ja gerne. Und bitte in diesem Farbton.

V: Ja sicher!

Ich: Für 123.-- Franken?

V: Genau!

Ich: Ich hätte noch gerne einen Lippenstift. Die Artikelnummer weiss ich aber nicht.

V: Welche Marke?

Ich: Soundso.

V: Nein den haben wir nicht! Ist es wirklich diese Marke?

Ich: Nein, es ist diese Marke.

V: Ach ja, die verwechsle ich immer! Nein den gibt es nicht.

Ich: Ich habe den aber auf ihrer Homepage gesehen.

V: Wir haben sieben Produkte von soundso. Aber den gibt’s nicht!

Ich: Jetzt habe ich eine Artikelnummer gefunden! (Gottseidank!), sie lautet soundso.

V: Sehen Sie, jetzt finde ich ihn.

Ich: Ist der verfügbar?

V: Nein, der ist nicht mehr verfügbar!

Ich: Und in diesem Farbton?

V: Wie ist die Artikelnummer? Jede Farbe hat eine eigene Artikelnummer!

Ich: Oh ja Entschuldigung! Soundso. Gibt’s den noch?

V: Ja, noch genau ein Stück!

Ich: Okay. Sehen sie den Farbton? («Ich hätte mich noch gerne beraten lassen bezüglich der Farbe...»)

V: Nein ich sehe in diesem System gar nichts!

Ich: Dann nehme ich ihn trotzdem.

V: Gut.

Ich: Und der Gutschein?

V: Ach ja. Hat es da Buchstaben drauf?

Ich: Ja, soundso.

V: Und der ist 10.-- Franken?

Ich: Ja genau. Er ist aber nur zusammen mit dem Treuecheck einlösbar. Der ist nochmals 10.-- Franken wert.

V: Okay. Wie lauten die letzten 4 Ziffern?

Ich: Soundso.

V: Gut, okay

Ich: Dann ist jetzt alles ok?

V: Ja, alles okay. Es ist alles an Lager.

Ich: Bestens. Vielen Dank!!

Uff, ich hab’s geschafft! Ich bekomme meine gewünschten Produkte! Dafür musste ich ALS KUNDIN jedoch ganz schön kämpfen – und als Stammkundin habe ich mich kein bisschen gefühlt.

Differenzierung – Begeisterung – Beratungsqualität, nicht nur an diesen Aspekten fehlt es in diesem Beispiel rundum. Wenn Sie sich für diese Themen interessieren, kontaktieren Sie uns doch. Für einen Gedankenaustausch nehmen wir uns gerne Zeit.

Christian Rohrer

 
 
 

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