Kundenorientierung

Verblüffend gut telefonieren

12.01.2018

 

Als Kommunikations-Trainerin von Telefon-Workshops achte ich mich während Telefongesprächen besonders auf die Kundenorientierung. Bei Hotelfachleuten, die im Hotel übernachten oder IT-Spezialisten, die sich einen Computer kaufen, verhält es sich wahrscheinlich gleich: Man achtet sich mehr und ist sensibler. Für mich ist es wichtig, dass ich unter den vielen optimierungsbedürftigen Gesprächen auch die positiven Beispiele wahrnehme – so wie kürzlich bei einer Hotelzimmerreservation. Geplant war ein Wochenende im Wallis. Die Bedenken über den Stau am Gotthard führten dazu, dass ein Freund von mir und ich am Freitagabend spontan entschieden, bereits am Abend loszufahren und unterwegs zu übernachten. In einer Pension haben wir angerufen und Folgendes erlebt:

  • Hotel XY, mein Name ist YZ?
  • Guten Abend, hier ist Eva Wüthrich
  • Grüezi Frau Wüthrich
  • Wir möchten gerne ins Wallis reisen und haben die Vermutung, dass es morgen wegen der Ferienzeit zu grossem Stau kommen könnte. Deshalb dachten wir an eine Übernachtung unterwegs. Haben Sie noch ein Doppelzimmer frei?
  • Das ist eine weise Entscheidung, Sie machen das genau richtig. Am letzten Samstag standen die Autos während 2 Stunden im Stau. Ich schau jetzt gleich nach, was wir noch frei haben.
  • Dankeschön.
  • Also…es ist so, dass wir keine Doppelzimmer mehr frei haben. Was ich Ihnen anbieten kann, ist ein 5-Bett-Zimmer, welches ich Ihnen für den Preis von einem Doppelzimmer geben kann. Wie klingt das für Sie?
  • Wunderbar. D.h. in diesem 5-Bett-Zimmer schlafen dann keine anderes Personen?
  • Nein, Sie haben das Zimmer für sich alleine und Sie können sich ausbreiten.
  • Super, ist gebucht.
  • Eva Wüthrich habe ich mir notiert. Gute Reise. Wir freuen uns auf Sie!
  • Danke. Wir freuen uns auch. Wie lange ist die Réception offen?
  • Die Öffnungszeiten sind bis 22.00 Uhr, aber wir warten bis Sie da sind.
  • Super, bis dann.
  • Aus Wiederhören, Frau Wüthrich.

Warum ich mit einem guten Gefühl aufgelegt habe und ich dieses Beispiel nun erzähle?

  • Ich habe bestätigt bekommen, dass ich die richtige Entscheidung getroffen habe.
  • Aus einem nicht vorhandenen Doppelzimmer wurde ein TOP Angebot gemacht.
  • Die ehrliche Vorfreude des Hoteliers hat bei mir auch Vorfreude ausgelöst.

Die tolle Gästeorientierung hat sich übrigens auch vor Ort bestätigt.

Ich freue mich auf weitere, inspirierende Telefongespräche und ich bin überzeugt, dass die Positiven irgendwann überwiegen werden. Vielleicht dank unserer Untertstützung.

Eva Wüthrich


 
 
 

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