Vom Know-how zum Do-how

Das sogenannte Vorschlags-Wesen

05.10.2018

 

Susanne Küng und Susanne Brand haben etwas gemeinsam: Sie schlagen nämlich demselben Unternehmen vor, im Kundendienst etwas zu verbessern. Susanne Küng ist Kundin, Susanne Brand ist Mitarbeiterin – und das ist ein Riesen-Unterschied! Lesen Sie selbst.

Susanne Küng, Kundin bei der ABC Handels AG, ist unzufrieden und deshalb beschwert sie sich. Mit ihrer Reklamation schlägt sie eine Verbesserung vor. Diese zielt darauf ab, den Informationsfluss bei Lieferverzögerungen zu optimieren. Daraufhin erhält sie einen Anruf: Ein Mitarbeiter kümmere sich prompt um ihre Reklamation. Zwei Tage später bedankt sich der Leiter Kundendienst auch noch schriftlich. Und nach vier Wochen erhält sie ein kleines Geschenk, mit dem Hinweis, dass sie eine Verbesserung im Informationsfluss zu Kunden ausgelöst hat.

Susanne Brand schlägt ähnliche Verbesserungen vor. Als Weg wählt sie das sogenannte Interne Vorschlagswesen der ABC Handels AG. Merkwürdig: Sie erhält keinen Anruf und keinen Dankesbrief. Nach vier Wochen liegt nicht einmal eine Rückmeldung vor. Und nach acht Wochen findet sie heraus, dass ihre Vorgesetzte die Idee aufgegriffen und zum grossen Teil als ihre eigene dargestellt hat. Sehr schade! Denn so wird ein Verbesserungs-System vollständig ad absurdum getrieben.

Stellen Sie in Ihrem Unternehmen sicher, dass Mitarbeiter, die über das sogenannte Vorschlagswesen Ideen einreichen, eine ähnlich wertschätzende Kommunikation erfahren wie Kunden dies tun würden.

Ihre Mitarbeiter sollten also rasch eine wertschätzende erste Antwort erhalten und wissen, wer sich um den Vorschlag kümmert. Sie sollten zügig erfahren, wie ihre Idee bewertet wurde und warum. Innerhalb eines klaren Zeitfensters sollten Sie ebenfalls erfahren, ob sie aufgegriffen wird und wer dann bei der Umsetzung Sponsor, Ansprechpartner oder Coach sein wird. Und zu guter letzt informieren Sie auch Ihre Mitarbeiter, ob und zu welchen Verbesserungen oder Einsparungen ihr Vorschlag schlussendlich führte.

Wenn Sie dann auch noch sicherstellen, dass tolle Ideen mit ihren Ergebnissen unternehmensintern bekannt gemacht werden, dann werden immer mehr Ideen eingereicht statt – sinnbildlich – im Mülleimer zu landen.

Innovationsfördernde Grüsse!

Jörg Neumann

NeumannZanetti & Partner

 
 
 

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