Vom Know-how zum Do-how

Kundenkarten-Hilflosigkeit

07.08.2018

 

Geht es Ihnen wie mir? Erleben Sie auch eine Art Kundenkarten-Inflation? Meine passen schon lange nicht mehr ins Portemonnaie. Zudem werde ich längst nicht immer gefragt, ob ich überhaupt eine neue Karte möchte! Ob Kleidung, Möbel, Benzin, Bücher, Wein oder Schuhe, der Bäcker nebenan, die Strumpfhosen-10er-Karte oder was auch immer: im Einzelhandel glauben viele fest daran, dass sie die Kunden-Loyalität sowie den eigenen Markenwert über das Verteilen von Kundenkarten steigern können. Dabei gehen viele Marketingstrategen jedoch halbherzig vor und für die Kunden werden die Karten langsam aber sicher zur Last.

Erstens bieten sie ausser der einen oder anderen Vergünstigung fast keine echten, begeisternden Mehrwerte. Zweitens werden sie immer öfter ungefragt zugestellt, was die Nutzung keinesfalls fördert und drittens sind die Mitarbeiter in den Läden und Geschäften oft nur himmeltraurig zum Nutzen der Karten ausgebildet.

Kundenkarten-Hilflosigkeit – ist dieser Titel nicht eine Übertreibung? Nein, wenn Sie mich fragen und die folgenden zwei von vielen alltäglichen Beispielen lesen:

Erstes Beispiel: Ich zahle Bücher an der Kasse einer grossen Buchhandlung. Der Mitarbeiter fragt: Haben Sie unsere Kundenkarte? Ich sage: Nein. Und dann? Nichts. Er macht einfach weiter. Ich frage ihn, was denn dafür spricht, die Kundenkarte zu erhalten. Seine Antwort: Da erhalten Sie unsere Kundenzeitung als erstes. Soll das für ein Highlight in der Kommunikation mit Kunden sorgen?

Hier das zweite Beispiel: In der Post finde ich die „neue“ Karte eines Mode-Labels. Genau genommen heisst sie jetzt einfach anders – um dies zu erkennen, braucht es kein Insider-Wissen. Der Begleitbrief zur Karte klingt genau so persönlich – oder sollte ich sagen austauschbar- wie es eine Werbeagentur eben hinbringt. Unterschrieben ist der Brief nicht vom Filialteam, dem man beim Einkauf begegnet, sondern vom Besitzer des Unternehmens. Toll, sicher steht der beim nächsten Mal selbst an der Kasse. Und die Vorteile der Karte werden so richtig gefeiert. Was glauben Sie, sind die Vorteile? 1. Rabatte bzw. Rückvergütungen, je nach Umsatz; 2. Mit der Karte kann man AB JETZT zahlen und 3. Kunden erhalten für Ihren Einkauf Punkte.

Mannomann - wir leben im Jahr 2018! Ist das alles, was die Marketing-Strategen zustande gebracht haben? Auf mich wirkt das viel zu strategisch, wie eine Schreibtisch-Tat und viel zu weit weg vom Kunden.

IKEA hingegen macht’s allen anderen vor. Die Family Card ist auch ein Grosserfolg, weil sie eben nicht nur auf Rabatte setzt, sondern Erlebnisse verschafft. Für Familien sind beispielsweise Kaffee- und Softgetränke während dem Einkauf GRATIS. Das ist grosszügig, clever und alltagswirksam. So einfach kann es sein.

Drei meiner Einschätzungen und Empfehlungen zu diesem Thema:

  1. Durch immer mehr mittelmässig umgesetzte Kundenkarten werden alle Kundenkarten ihre Wirkung mit der Zeit verlieren.
  2. Kundenkarten sollen begeisternde Mehrwerte bieten, die über Rabatte oder Mailingpost hinausgehen.
  3. Die Mitarbeiter an der Front sollen konsequent ausgebildet werden, um den Nutzen zu erklären und gern zu vertreten.

Marken sind wichtig und wertvoll, Schliesslich beeinflusst das Image einer Marke viele Kaufentscheidungen. Dieses Image wird auch durch Kundenkarten beeinflusst. Sorgen Sie unbedingt dafür, dass Sie nicht im Mittelmass stecken bleiben!


Jörg Neumann

 
 
 

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