Vom Know-how zum Do-how

Das Love Story Prinzip

05.12.2017

 

Haben Sie sich schon einmal überlegt, wie Sie als Kunde oder Kundin die Beziehung zu einem Unternehmen erleben? Das kann die Beziehung zu Ihrer Bank, zu einem Handwerksbetrieb oder zu einem Detailhändler sein und das kann natürlich auch die Beziehung zu einem Ferienhotel sein.

Der Verlauf einer solchen Kundenbeziehung, der sogenannte Kundenlebenszyklus, ähnelt auf verblüffende Art und Weise dem Verlauf einer Liebesbeziehung. Unternehmen und Kunde lernen sich kennen, umwerben sich, entscheiden sich füreinander. Dann kommen die ersten Krisen, und je nach Zufriedenheit führt die eine oder andere Krise tatsächlich bis zur Trennung. Natürlich ist dies weder zwischen Kunden und Unternehmen noch in einer privaten Beziehung das Ziel. Doch ist es manchmal unvermeidbar, doch der Reihe nach.

Sicher wurden Sie auch schon einmal von einem Verkäufer oder einer Verkäuferin umworben. Blicken Sie mit uns doch einmal auf die sechs immer wiederkehrenden Phasen einer Kunden- oder eben Liebesbeziehung:

Am Anfang steht natürlich die Kennenlern-Phase. Nehmen wir an, der Verkäufer heisst Romeo. Ganz ähnlich wie beim historischen Vorbild helfen Romeo sein Aussehen, sein Image und seine Kommunikationsfähigkeiten beim Akquirieren eines neuen Kunden. Er tut alles, um bei der Brautschau Erfolg zu haben. Eine Firma ist ihm ganz besonders aufgefallen: Die Julia GmbH. Sie ist wunderschön und sehr erfolgreich. Ihr Name ist in aller Kunden Munde. Viele seiner Verkäuferkollegen haben schon versucht, bei ihr zu landen. Die meisten ohne Erfolg, denn die Julia GmbH ist wählerisch. Sie hält nichts von Verkäufern, die langweilig sind und die wichtigste Kompetenz nicht besitzen: zuzuhören. Romeo kann zuhören. Und weil er das beim ersten telefonischen Kontakt schon unter Beweis stellte, erhält er einen Termin. Und auch deshalb, weil er einen außergewöhnlichen Weg gewählt hat, die Julia GmbH zu umwerben. Romeo legt Wert darauf, unter den Verkäufern positiv aufzufallen und er traut sich etwas. Somit hat seine Präsentation die Julia GmbH überzeugt. Romeos letzte Frage bei seiner Präsentation war: „Julia GmbH, wann ist für Sie unsere Beziehung ein voller Erfolg?“ Wow, denkt Julia GmbH, der will es aber wissen ...

Und schon folgt die Start-Phase – sie ist der Beginn einer leidenschaftlichen Beziehung. Romeos Herz rast. Ob sie sich wohl bei ihm meldet? Er konsultiert seine Mailbox. Sie hat versprochen, ihn bis Dienstagmorgen zu benachrichtigen. Obwohl die Julia GmbH noch nicht so viel von Romeos Vorzügen weiß, hat sie sich für ihn entschieden. Es war eine Bauchentscheidung. Denn der Preis von Romeos Angebot war sogar etwas höher als der seiner Mitbewerber. Romeo hat der Julia GmbH aber das Gefühl vermittelt, dass er sich wirklich für sie interessiert. Nicht wie seine Mitbewerber. Bei denen hatte Sie das Gefühl, einfach eine weitere Akquisition oder ein weiterer Beitrag zur Budgeterreichung zu sein. Doch dafür ist sie sich zu schade. Romeo ist überglücklich und meldet sich bei der Julia GmbH, denn er weiß, dass er den guten Eindruck vertiefen muss. Die Julia GmbH ist etwas ganz besonderes, und das muss er ihr auch zeigen. Es gibt nur allzu viele Verkäufer, die zuerst viel versprechen und dann wenig halten. Doch die sogenannte „Business-as-usual“ Mentalität reicht nicht, um Beziehungen weiter zu entwickeln. Er schickt Julia GmbH eine Wundertüte und ein handgeschriebenes Kärtchen auf dem steht: „Ich freue mich riesig auf unsere Zusammenarbeit und das, was sich daraus entwickelt.“ Schon wieder ein Volltreffer!

Und somit naht sie, die Durchdringungs-Phase. Gemeint ist das berühmte erste mal. Julia GmbH hat die erste Bestellung bei Romeo aufgegeben und ist äußerst zufrieden mit seinem Service. Bei einem Abendessen mit Kolleginnen erzählt Julia GmbH vom „ersten Mal“ mit Romeo. „So einen brauchen wir auch ...“, sagt die Fabienne AG. „Kannst du mir seine Nummer geben?“ Inzwischen kennt Romeo Julia GmbH recht gut und hat auch schon erste Bekanntschaften mit anderen interessanten Menschen in Julia GmbH’s Umfeld gemacht. Das Geschäft läuft wie geschmiert. Die Bestellungen flattern Romeo nur so auf sein Pult. Sein Image als Verkäufer könnte nicht besser sein.

Doch so schön diese Phase auch ist, sie endet immer. Denn die Reifephase wartet schon. Oder wird sie auch in dieser Beziehung nicht zur Reife- sondern zur Routinephase? Denn in diesem Beziehungs-Stadium ist nicht ein 100-m-Sprinter gefragt, sondern der Marathonläufer. „Wo warst du gestern Abend?“ Diesen Satz hat schon manch einer zu hören gekriegt. Auch Julia GmbH fragt sich, wann denn Romeo zum letzten Mal so wie früher mit ihr gesprochen hat. Ihre Liebe scheint einzuschlafen. Beide arbeiten hart. Beide sind abends müde. Beide fragen sich: Was ist aus dem Feuer geworden, das vor zwei Phasen noch so gelodert hat? Diese Lovestory verläuft positiv. Romeo erkennt die Situation und verhält sich entsprechend. Er zeigt Julia GmbH mit kleinen Gesten und großer Wirkung, dass ihm die Beziehung noch wichtig ist und Spaß macht. Und er bringt zum Ausdruck, dass er mit Julia GmbH alt werden möchte. So ist er halt. Ein Profi durch und durch. Getreu seinem Motto: „Die Dinge nie wirklich schleifen lassen ...“. Julia GmbH ihrerseits belohnt ihn dafür mit Loyalität und Zusatzaufträgen.

Hätte Romeo nicht reagiert, dann wäre bereits die Krisen-Phase gekommen. Denn die kommt oft schleichend, aber bei einem lang anhaltenden Mangel an Aufmerksamkeit kommt sie bestimmt. Der Beginn dieser Phase ist – wie gesagt – nur schwer zu erkennen. Viel hat nicht gefehlt, dann wäre es so weiter gegangen mit Romeo und Julia GmbH. Obwohl Julia GmbH schon schriftlich reklamiert hat, weil Romeo mit seinen Leistungen in Verzug geriet, ist das Feuer in ihrer Beziehung klein und der Frust groß. Zudem hat Julia GmbH jemanden anders kennen gelernt. Dieser jemand bietet das gleiche wie Romeo, nur beim Neuen ist sie ganz aufgeregt, wenn sie mit ihm spricht. Als Romeo von seinem Mitbewerber erfährt, ist er niedergeschlagen und verletzt. Wie kann Julia GmbH mir das nur antun? Womit habe ich das verdient? Kämpfen oder resignieren. Es gibt nur diese zwei Möglichkeiten. Und so tut Romeo das einzig richtige: Er packt die Chance beim Schopf und sucht Julia GmbH auf. Im Gespräch resümieren beide die Situation, gestehen Fehler ein und entscheiden sich für einen Neustart. Romeo agiert kreativ, kulant und kundenorientiert auf Julia GmbH’s Kritik. Alles wird gut. Oder etwa nicht?

Hoffentlich, jedenfalls drücken wir die Daumen. Denn falls der Neuanfang fehlschlägt, folgt die Trennungsphase auf dem Fuss. Schon nach kurzer Zeit war alles wieder beim Alten. All die guten Vorsätze verliefen im Sand. Die Routine ist stärker als der Wille für einen ernst gemeinten Neuanfang. Und so passiert das Unvermeidliche: Die Bestellungen bleiben aus. Julia GmbH ist für Romeo kaum zu sprechen und bestellt woanders. Das Ende der Beziehung. Romeo ist zerknirscht. Hätte er doch nur früher einen tollen Liebesbrief geschrieben. Wäre er doch öfter mit Julia GmbH zusammen gesessen als zum Eishockey zu gehen. Und könnte er die Beziehung doch nur nochmals ein paar Monate zurückdrehen. Hätte – wäre – könnte – all das hilft nicht mehr. Oder doch?

Nun, die Geschichte von Romeo und Julia GmbH ist hier zu Ende. Bleibt die Frage: in welcher Phase sehen Sie sich als Kunde oder Kundin, wenn Sie an Ihre Bank, eine Ihrer Versicherungen oder an ein anderes Unternehmen denken? Was würden Sie als nächstes erwarten, damit Ihre Kundenbeziehung wächst?

Und was erwarten Sie jetzt gerade von uns? Was können wir tun, um Sie als Kunde zu gewinnen oder weiterhin zu begeistern? Fordern Sie uns, wir freuen uns darauf!

Übrigens: am 28. Juni 2018 können Sie den Kundenlebenszyklus by Love Story Prinzip mit Bruno Zaugg hier in Meggen in einem Power-Seminar erarbeiten – nutzen Sie diese tolle Gelegenheit, um von vielen Best Practice Beispielen zu profitieren.

Jörg Neumann
NeumannZanetti & Partner


 
 
 

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