Seminarhotel-Flops

13.10.2016

 

Als Trainer im NeumannZanetti & Partner Team ist es eine wunderbare Tatsache, immer wieder in Hotels zu Gast zu sein, die für unsere Schulungen und Anlässe mit Kunden die Infrastruktur und den Service bieten. Ein Vergnügen ist dies leider nicht immer, denn eine Entwicklung ist sehr auffällig. Während immer mehr Firmen interne Räumlichkeiten für Anlässe einrichten und diese hervorragend bewirtschaften, stagnieren viele Hotels mit ihrem Angebot. Als Hotellerie-Fan (immerhin habe ich 10 Jahre lang in Luxushotels gearbeitet!) finde ich das enorm schade und mein ganzes Trainer-Team sieht dies auch so. Warum bleiben Innovationen und manchmal einfache Verbesserungen in so vielen Seminarhotels auf der Strecke?

Welche Führungskräfte und welche Mitarbeiter schauen mit beiden Augen weg, wenn

  • Pinnwände und Papier in einem Seminarraum nicht zueinander passen, wenn die drei oder vier Stifte auf dem Flipchart von verschiedenen Herstellern sind und nicht richtig funktionieren.
  • bei den Pausen Filterkaffee aus Werbekannen angeboten wird (ich will manchmal lieber nicht wissen, wann er eingefüllt wurde).
  • die Kaffeepausen überhaupt nicht mehr bedient sind; es steht einfach alles da und wenn nur eine Frage auftaucht, beginnt die Suche nach Mitarbeitern.
  • am Vormittag und am Nachmittag genau das gleiche Angebot auf der Kaffeepause thront: Balisto, Obstscheiben, Smoothies.
  • der Portier oder die halbe Empfangs-Crew dem Seminarleiter beim Materialtransport zuschaut, im Seminarraum nachher nicht mal ein Papierkorb zu finden ist.
  • der Beamer im Seminarpackage nicht inklusive ist und noch dazu recht teuer. Zudem eine Installationsanleitung fehlt, dafür liegen drei verschiedene Fernbedienungen parat.
  • der Platz pro Teilnehmer so eng bemessen ist, dass bereits das Ausbreiten eines Schreibblocks schwer fällt und das Wasser einschenken stets dazu führt, in die persönliche Sphäre des Nachbarn einzutreten (zugegeben: oft liegt das an den Kunden, die zu wenig Platz einfordern, und nicht nur am Seminarhotel).


Klar, es gibt noch schlimmere No-Go’s, die nicht mehr zu überbieten sind. Beispielsweise wenn der Direktor oder die Direktorin an der Kaffeepause vorbei läuft, ohne zu grüssen. Was ist dann von anderen Teammitgliedern wirklich noch zu erwarten?

Mancherorts ist guter Wille zu beobachten – und trotzdem macht es keinen Sinn, wenn ein Seminarleiter, kaum im Raum, gefragt wird, wann die Pausen genau stattfinden und wann das Essen ausgelesen wird. Das ist zu früh und durch die Brille des Seminarleiters erst später relevant. Genauso sinnlos ist die Frage „Ist alles okay?“, wenn noch nicht einmal die Zeit für’s Einrichten oder Installieren gegeben war. Im Gegenteil – es wirkt so, wie wenn die Person bloss nicht nochmals den Weg in den Seminarraum antreten möchte. Wenn dem so ist, dann sollten Sie es immerhin nicht zeigen.

Enttäuschend ist es auch, wenn es keinerlei Systematik gibt, die den Service-Mitarbeitern beim Mittags-Service hilft. Viele Seminarhotels scheinen sich nicht mit der Frage zu beschäftigen, wie sie am Mittag wissen könnten, wer von den Gästen Menü 1, 2 oder 3 gewählt hat. Stattdessen findet stets die gleiche Befragung am Tisch statt, die vorher schon stattgefunden haben muss. Einmal mehr kein Zeichen für eine hohe Servicequalität. Und wenn die Service-Qualität eines Seminarhotel nicht stimmt, muss sich dieses in Zukunft erst recht warm anziehen.

Was erleben Sie in Seminarhotels? Oder wie halten Sie, verehrte Hoteliers, dies so? Wenn ich Sie zum Nachdenken angeregt habe, ist das Ziel dieses Beitrags schon erreicht, denn nicht vergessen: mir geht es mit diesen Inputs nicht einfach ums Rechthaben, sondern ums Inspirieren, damit sich die Servicekultur an möglichst vielen Orten positiv weiterentwickelt.

Wenn Sie dieses Thema mit NeumannZanetti & Partner vertiefen möchten, rufen Sie uns doch an – wir freuen uns auf einen Gedankenaustausch und nehmen gerne für Sie Mass. Oder werfen Sie einen ersten Blick auf die öffentlichen Seminare – herzlich willkommen!

Jörg Neumann
joerg@nzp.ch

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