Städtische Dienstleister

 
 

Wie gut reagiert ein städtischer Dienstleister auf Beschwerden von Bürgern (= Kunden)?

 

NeumannZanetti & Partner misst die Servicequalität am Telefon und liefert so die Inhalte für massgeschneiderte Weiterbildung.

 

Ausgangslage

Städte und Gemeinden bieten viele Dienstleistungen an: Reinigung, Bauarbeiten, Planung oder Entsorgung, um nur einige zu nennen. Dabei steht die Servicequalität hoch oben auf der Agenda, denn die Zufriedenheit der Kunden (in diesem Fall die Bürger) ist von zentraler Bedeutung. Um diese Servicequalität kontinuierlich und konzeptionell zu verbessern, braucht es Messungen. Und diese fallen in manchen Bereichen sehr spezifisch aus. Erst recht, wenn es um das Thema «Eingehen auf Reklamationen» geht.

 

Vorgehensweise

In diesem Projekt wurden weit mehr als 100 Testanrufe durchgeführt, um die Beratungskompetenz des städtischen Betriebes zu messen. Die Testpersonen (notabene echte Bürger) bereiteten sich dafür anhand realitätsgetreuer Szenarien vor. Die Resultate zeigen die Ist-Situation auf und schaffen die Basis für Optimierungen (Mitarbeiterschulungen, Prozessverbesserungen).

 

 
 

Bemerkenswert: Um die grosse Vielfalt des Dienstleistungsangebots zu prüfen, arbeiteten wir mit 15 verschiedenen Szenarien, alle direkt aus dem Alltag.

 

Zurück zur Übersicht der Branchen-Kompetenzen.

 
 
 

Kontakt


NeumannZanetti & Partner

Huobmattstrasse 5

6045 Meggen / Luzern


Telefon: +41 41 379 77 77

Telefax: +41 41 379 77 79

E-Mail:welcome(a)nzp.ch


Market & Mystery Research

+41 41 379 77 70

E-Mail:mystery(a)nzp.ch

Ihre Nachricht


Newsletter