Mystery Patient

Was erzählen Ihre Patienten zu Hause über Sie?

 
 
 
 

Der Hintergrund

 

Mystery Checks als Tool um die eigene Dienstleistungsqualität zu hinterfragen gibt es schon lange. Lange Zeit waren diese aber anderen Branchen und Sektoren vorbehalten. In diesen bewerteten «echte» Kunden die Kundenorientierung und andere Faktoren anhand von vorgegebenen Fragen in einem Fragebogen.

 

Trotz einer grossen Menge an Patienten-Rückmeldungen fehlt es in den Spitälern oftmals an qualitativen Rückmeldungen zur Patientenzufriedenheit. Wie erlebten die Patienten die Service- und Informationsqualität im Spital? Was übertraf Erwartungen, was erfüllte die Erwartungen möglicherweise nicht? Mystery Patient schliesst diese Lücke.

 
 
 

Fragen unserer Kunden …

  • Wie werden geeignete Patienten für das Mystery Patient Projekt rekrutiert?
  • Wir haben viele Rückmeldungen zur Patientenzufriedenheit; uns fehlen aber ausführliche, qualitative Rückmeldungen - wie erhalten wir diese?
  • Wie verhält sich die Patientenzufriedenheit entlang des Patientenpfades?
  • Wir wollen uns mit anderen Spitälern und intern vergleichen. Wie stehen wir bezüglich der Dienstleitungsqualität da?
  • An welchen Hebeln müssen wir ansetzen, um die Zufriedenheit der Patienten zu steigern?
  • Wie können wir auf eine moderne Art messen, ob unser Leitbild gelebt wird?
  • Welche Hinweise zur Prozessoptimierung kann Mystery Patient liefern?
  • Welche Komponenten der Versorgungsqualität beeinflussen die Patientenzufriedenheit wesentlich?
  • Werden Patientenumfragen in regelmässigen Abständen oder anlassbezogen durchgeführt?
  • Erhalten wir mit den Ergebnissen aus der Umfrage auch Rückschlüsse und Vorschläge?
  • Kann der Schulungsbedarf unserer Mitarbeiter eruiert werden?
  • Wie wird die Dienstleistungsqualität durch die Patientenbrille wahrgenommen?
  • Führt Mystery Patient zu einem positiven Wettbewerb innerhalb unseres Spitals?
 
 
 
 
 

Ihr Nutzen

 

Das Ziel ist es, die Wahrnehmungen der Patienten entlang Ihren Patientenpfaden zu dokumentieren, ausführlich und persönlich. Sie erhalten die einzelnen Patientenberichte zeitnah, zudem einen Abschlussbericht, in dem wir Ihnen mögliche Handlungsfelder und Optimierungsmöglichkeiten aufzeigen.

 

  • Sind die Prozesse und Abläufe auch für den Patienten sinnvoll?
  • Werden Patienten als Kunden wahrgenommen und entsprechend freundlich und zuvorkommend behandelt?
  • Hat der Patient Raum für eigene Fragen?
  • Fühlt er sich wohl und gut aufgehoben?

 

So können Sie die Qualität der Kundenorientierung genauer einschätzen, Stärken und Schwachstellen erkennen, sowohl in Abläufen als auch im direkten Patientenkontakt. Dank einer regelmässigen Durchführung wird die Servicequalität zusätzlich messbar. Und Sie können Ihre Patientenbewertungen mit anderen starken Spitälern vergleichen.

 

 
 
 

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Ihr Ansprechpartner

 

Iwan Lässer unterstützt Sie gerne in Ihrem Mystery Patient Projekt. Er freut sich auf Ihre Fragen.

 

 

 
 
 
 
 
 
 

Kontakt


NeumannZanetti & Partner

Huobmattstrasse 5

6045 Meggen / Luzern


Telefon: +41 41 379 77 77

Telefax: +41 41 379 77 79

E-Mail:welcome(a)nzp.ch


Market & Mystery Research

+41 41 379 77 70

E-Mail:mystery(a)nzp.ch

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