Mystery Patient

Ihre vollständige und ressourcenschonende Lösung

 
 
 
 

Der Hintergrund

 

Mystery Checks als Tool um die eigene Dienstleistungsqualität zu hinterfragen gibt es schon lange. Lange Zeit waren diese aber anderen Branchen und Sektoren vorbehalten. In diesen bewerteten «echte» Kunden die Kundenorientierung und andere Faktoren anhand von vorgegebenen Fragen in einem Fragebogen.

 

Trotz einer grossen Menge an Patienten-Rückmeldungen fehlt es in Spitälern oftmals an qualitativen (ausführlichen) Rückmeldungen zur Patientenzufriedenheit.

 

  • Wie erlebten die Patienten die Betreuung, die Service- und Informationsqualität im Spital?
  • Sind Abläufe für den Patienten nachvollziehbar?
  • Fühlen Patienten sich wohl und gut aufgehoben?
  • Was sind die Treiber der Patientenzufriedenheit?

 

Mystery Patient schliesst diese Lücke.

 

 

 
 
 

Mystery Patient liefert auch Antworten auf diese Fragen unserer Kunden …

  • Wir haben viele Rückmeldungen zur Patientenzufriedenheit; uns fehlen aber ausführliche, qualitative Rückmeldungen - wie erhalten wir diese?
  • Wie verhält sich die Patientenzufriedenheit entlang des Patientenpfades?
  • Wir wollen uns mit anderen Spitälern und intern vergleichen. Wie stehen wir bezüglich der Dienstleitungsqualität da?
  • An welchen Hebeln müssen wir ansetzen, um die Zufriedenheit der Patienten zu steigern?
  • Wie können wir auf eine moderne Art messen, ob unser Leitbild gelebt wird?
  • Wie erhalten wir Hinweise zu Prozessoptimierungen?
  • Welche Komponenten der Versorgungsqualität beeinflussen die Patientenzufriedenheit wesentlich?
  • Erhalten wir mit den Ergebnissen aus der Umfrage auch Rückschlüsse und Vorschläge?
  • Kann der Schulungsbedarf unserer Mitarbeiter eruiert werden?
  • Wie wird die Dienstleistungsqualität durch die Patientenbrille wahrgenommen?
  • Führt Mystery Patient zu einem positiven Wettbewerb innerhalb unseres Spitals?
 
 
 
 
 

Die Lösung

  • In NeumannZanetti & Partner Mystery Patient Projekten werden die Wahrnehmungen Ihrer echten Patienten dokumentiert.
  • Sie profitieren von einer vollständigen Durchführungslösung und können Ihre bestehenden Strukturen für das Arbeiten mit den Feedbacks nutzen.
  • Sie steuern den Erhalt der Feedbacks auf einfache Art und Weise über die Information mit dem Patientenaufgebot – wir steuern und garantieren für Sie die gewünschte Anzahl Berichten (ambulant bzw. stationär).
  • Von Beginn an können Sie Stärken und Verbesserungspotenzial erkennen, sowohl in Abläufen als auch im direkten Patientenkontakt.

Ihr Nutzen

  • Sie erhalten echte qualitative Rückmeldungen zeitnah, um sie in den bestehenden Gefässen effizient aufzugreifen.
  • Der Fokus der Berichte liegt nicht nur auf Defiziten, sondern auch auf Stärken. Positive Vorgehensweisen können so multipliziert werden.
  • Die Treiber der Patientenzufriedenheit werden sehr gut erkennbar.
  • Sie können die Servicequalität verschiedener Bereiche, Kliniken oder Ambulatorien miteinander vergleichen – intern und extern.
  • Das Projekt und die Patientenberichte sind ideale Inhalte, um das Führungsverhalten Ihrer Führungskräfte beispielhaft zu fördern.
  • Für Sie wird durch Mystery Patient deutlich, wie und wo Sie in Servicequalität investieren sollten oder auch nicht.

 

 

 
 
 

Für Original-Grösse - bitte Bild anklicken!

 
 

Ihr Ansprechpartner

 

Diane Gerth und Christian Rohrer unterstützen Sie gerne in Ihrem Mystery Patient Projekt. Die freuen sich auf Ihre Fragen.

 

 

 
 
 
 
 
 
 

Kontakt


NeumannZanetti & Partner

Huobmattstrasse 5

6045 Meggen / Luzern


Telefon: +41 41 379 77 77

Telefax: +41 41 379 77 79

E-Mail:welcome(a)nzp.ch


Market & Mystery Research

+41 41 379 77 70

E-Mail:mystery(a)nzp.ch

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