Ein mittelgrosses KMU trat mit der Herausforderung an uns heran, dass sein Kundencenter – als erste Anlaufstelle für Kundenanliegen, Anfragen potenzieller Kunden sowie Störungen und Reklamationen – zwar als zentrale «Visitenkarte» des Unternehmens angesehen wurde, jedoch nicht optimal funktionierte. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter waren sich der hohen Bedeutung ihrer Rolle bewusst, fühlten sich jedoch oft unzureichend unterstützt, um den anspruchsvollen Anforderungen im Kundenkontakt gerecht zu werden. Gleichzeitig erkannte das Unternehmen die Notwendigkeit, durch gezielte Massnahmen sowohl die Kommunikationsfähigkeiten und Gesprächsführung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu stärken als auch die Effizienz im Arbeitsalltag zu erhöhen, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.
Zu Beginn des Projekts stand das Ziel im Vordergrund, die Ausgangslage, Rahmenbedingungen und Prioritäten des Kundencenters detailliert zu verstehen. Dafür führten wir gezielte Interviews mit ausgewählten Führungskräften und Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern durch. Die Ergebnisse wurden strukturiert und mittels einer SWOT-Analyse visualisiert. Aufbauend darauf erarbeiteten wir gemeinsam mit dem Projektteam ein massgeschneidertes Konzept, das die unterschiedlichen Zielgruppen berücksichtigte, die Vernetzung förderte und die Umsetzung im Arbeitsalltag sicherstellte. Die Führungskräfte nahmen dabei eine Schlüsselrolle ein: Gemeinsam wurden konkrete Massnahmen definiert, um den nachhaltigen Transfer in die tägliche Arbeit zu gewährleisten.
Um die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter optimal zu unterstützen, entwickelten und führten wir massgeschneiderte Workshops durch, die auf die Bedürfnisse des Teams abgestimmt waren. Diese sorgten dafür, dass die unterschiedlichen Ausbildungs- und Erfahrungslevels der Teilnehmerinnen und Teilnehmer auf eine gemeinsame Grundlage gestellt wurden bzw. auf einem gemeinsamen Verständnis basierten. Neben der Vertiefung und dem Training zentraler Weiterbildungsthemen trugen die Workshops auch wesentlich zur Stärkung des Teamspirits zwischen den Abteilungen wie Inbound-, Outbound-Teams und Disposition bei.
Während des gesamten Projekts holten wir regelmässig Feedback von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein, analysierten es strukturiert und teilten die Ergebnisse mit dem Projektteam. Diese Erkenntnisse flossen in die Entwicklung weiterer Massnahmen ein, wie etwa die Einführung digitaler Tools, bereichsübergreifender Workshops und Sparring-Partnerschaften, die die Zusammenarbeit und Effizienz weiter steigerten.
Die individuelle Weiterentwicklung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurde durch praxisorientierte «Coachings on the Job» intensiv gefördert. Diese bauten auf den Workshopthemen auf und dienten dazu, erste Fortschritte zu festigen und weiterzuentwickeln. Während dieser Coachings begleitete der Coach die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter direkt bei ihren Kundengesprächen und beobachteten deren Durchführung aufmerksam. Im Anschluss wurden die Gespräche gemeinsam analysiert, um Stärken zu identifizieren und konkrete Verbesserungspotenziale herauszuarbeiten. Diese praxisnahe Vorgehensweise ermöglichte es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und gezielte Anpassungen vorzunehmen, die sofort in den Arbeitsalltag integriert werden konnten. So entstand ein direkter und nachhaltiger Nutzen für die Gesprächsführung und die Lösungskompetenz im Kundenkontakt.
Als externer Partner haben wir dazu beigetragen, die Gesprächsführung im Kundencenter effizienter, kundenorientierter und lösungsfokussierter zu gestalten. Diese Verbesserungen wirken sich nicht nur positiv auf die Qualität der Kundenkontakte aus, sondern stärken auch den Teamgeist und das gegenseitige Verständnis zwischen den Abteilungen. Die Wertschätzung, die die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch die gezielte Weiterbildung und die Unterstützung im Arbeitsalltag erfahren, trägt entscheidend dazu bei, ihre Motivation und Zufriedenheit zu fördern. Dadurch gelingt es, qualifizierte Teammitglieder langfristig im Unternehmen zu halten oder sie gezielt für interne Karriereschritte weiterzuentwickeln.
Diese Frage beschäftigt die Teammitglieder im Kundencenter ständig. Wie können wir die Bedürfnisse unserer Kunden bestmöglich erfüllen? In unserem Dokument erhalten Sie wertvolles und praxisnahes Do-how. Viel Freude beim Lesen.
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