Entscheidungen begründen

Wenn Sie einfach vordrängeln, kommen Sie in der Schweiz nicht weit. Schliesslich gehört sich das nicht. Wenn Sie jedoch eine Begründung nennen können, stehen die Chancen gut: «Entschuldigen Sie, darf ich dieses Six-Pack-Bier vielleicht ganz schnell zahlen? Das wäre sehr freundlich, denn heute spielt ja YB in der Champions Leauge. Ich habe mit meinen Kollegen gewettet, dass ich pünktlich zum Anpfiff eintreffe. Und jetzt bin ich fast schon zu spät. Wenn ich die Wette verliere, muss ich die ganze erste Halbzeit mit dem Rücken zum Fernseher sitzen. Darf ich rasch vor?»

Begründungen schaffen Verständnis. Und wenn sie fehlen, fehlt was Wichtiges. Umso erstaunlicher, dass sie oft weggelassen werden. Vor einigen Tagen komme ich am Flughafen ans Gate und stelle fest, dass mir ein ganz anderer Sitz zugeteilt wurde als reserviert. Weil dies innert weniger Wochen zum wiederholten Mal so war, frage ich kurz nach dem Grund. Die Mitarbeiterin kannte ihn («wegen technischer Probleme haben wir ein ganz anderes Flugzeug»), den Fluggästen wurde er nicht kommuniziert. Schade.

Besonders deutlich sieht man den Wert von Begründungen im Kontext von Wartezeiten. Wer als Kunde oder Kundin unerwartet warten muss, hat viel mehr Verständnis, wenn ein plausibler Grund genannt wird.

Führungskräfte sind ebenfalls gut beraten, wenn sie Begründungen nennen – beispielsweise für Entscheidungen. Das steht ihnen nicht nur persönlich gut zu Gesicht, sondern es erhöht im Team die Aussicht auf Verständnis und Loyalität, sogar bei schwierigen Entscheidungen.

Winterliche Grüsse aus Meggen

Jörg Neumann

joerg@nzp.ch