Grüezi Dr. Held

Die Diskussion ist damit so richtig lanciert. Schliesslich geht es gerade um kundenorientiertes Verhalten im Spital – und zwar durch Teammitglieder «hinter den Kulissen». «Wir sind hier doch gar nicht wichtig, sonst würde man uns doch auch grüssen.» So oder ähnlich klingt es mehrfach. Evelyne und die Teilnehmer sind sich einig: Ja, das mit dem Grüssen beginnt intern. Wenn es untereinander nicht gelebt wird, bleibt bald auch das Grüssen von Patienten oder Besuchern aus. «Wie konsequent grüsst Ihr denn Eure Kollegen im Alltag?», will Evelyne wissen. «Wenn wir mehrfach nicht gegrüsst werden, hören wir auch auf.» Das nennt man dann wohl einen kleinen Teufelskreis. «Nennt Ihr die Ärzte beispielsweise beim Namen?», fragt Evelyne. Nein, wer nicht zurückgrüsst, wird auch nicht mit dem Namen angesprochen.

Genau da nimmt die Geschichte eine nur auf den ersten Augenblick erstaunliche Wende. Denn oft bringt es nichts, zu klären, wer nun zuerst war, das Huhn oder das Ei. Oft hilft nur Do-how. Alle einigen sich, dass sie von nun an Kollegen aktiv grüssen und mit Namen ansprechen. Die Wirkung ist frappant und die Motivation im Reinigungsteam ist gross. «Sie glauben es nicht: Sogar Dr. Held hat mich gleich beim ersten Mal gegrüsst, nur weil ich ihn mit «Guten Morgen Dr. Held» ansprach. Seine Art hat sich um 180° gedreht.»

Hat sie das wirklich? Oder ist nur die Wahrnehmung ganz anders, wenn der Name fällt? Mir zeigt die Geschichte eins deutlich: Wir alle haben Einfluss auf die Kommunikation um uns herum und insbesondere als Mitarbeiter sollte man nicht immer nur warten, dass andere sich ändern. Es könnte nämlich sehr lange dauern.

Fröhliche Grüsse aus Ihrem Kompetenzzentrum für Servicequalität, Kundenbeziehungen und Führungskultur in Meggen.

Jörg Neumann

joerg@nzp.ch