Ja, auf jeden Fall. Vielleicht nicht unbedingt in der Hotellerie oder der Gastronomie, doch in anderen Branchen ist es ein grosses Thema. Mittlerweile führe ich sehr viele Kundengespräche virtuell, auch innerhalb des Teams. Dies aus dem Grund, weil ich mein Gegenüber sehe und mit Hilfe der Körpersprache besser wahrnehme als am Telefon. Dessen sollten wir uns stets bewusst sein.
Nehmen wir beispielsweise an, jemand hat zwei Bildschirme, die auf sie oder ihn gerichtet sind, schaut aber nur immer in den einen und damit weg vom Gesprächspartner. Den Blick auch mal auf den anderen Bildschirm schweifen lassen, um Augenkontakt mit der Gesprächspartnerin zu suchen und zu halten, ist ein Zeichen von Wertschätzung. Und darum geht es letztlich.
Die Körpersprache fehlt, zumindest beim Telefonat, nur augenscheinlich. Mein Vater hat mir einmal am Telefon bei einer angeregten Diskussion gesagt, ich solle nicht mit den Augen rollen. Er hat das also durchs Telefon hindurch über die Atmung wahrgenommen. Dasselbe gilt auch für das Lächeln der Leute. Selbst das ist in unserer Stimme durchs Telefon hör- und spürbar. Wichtig ist zudem, dass man sich bei einem Telefonat gerade hinsetzt. Dann ist auch die Stimme fester.
Ein persönlicher Fingerabdruck ist wirkungsvoller, als beispielsweise ein sehr förmliches «sehr geehrte Damen und Herren». In einer E-Mail eines Berner Hotels könnte dies zum Beispiel ein «Grüessech Frau Meier» sein. Wir empfehlen, im elektronischen Schriftverkehr eine positive und gesprochene Sprache zu nutzen.
Meine Beobachtung ist, dass sich alles ein wenig angepasst hat. Wir kommunizieren vermehrt über Skype, MS Teams, Whatsapp oder via Social Media mit unseren Kunden. Die Hemmschwelle, Smileys einzubinden, ist insgesamt gesunken. Ob sie im geschäftlichen Kontext eingesetzt werden, empfehle ich sorgfältig abzuwägen.
Die Kommunikations-Spielregeln eines Unternehmens sind matchentscheidend und geben einen guten Rahmen vor. Ist es eine geschäftliche Kommunikation mit einem Gast oder Kunden, zu dem noch keine Beziehung besteht, empfehle ich es nicht. Anders verhält es sich, wenn ich die Person bereits kenne und weiss, wie sie tickt. Es gibt auch Gäste, die ihre Anfrage bereits mit Smileys versehen. Da können diese dann auch gefahrlos in der Antwort eingebunden werden.
Beim Telefonat sagen wir, dass es nicht mehr als drei Mal klingeln sollte. Beim E-Mail-Verkehr kommt es hingegen auf viele Faktoren an. Beispielsweise darauf, wie das Unternehmen aufgestellt ist, ob es international tätig ist und Richtlinien zur Kundenkommunikation festgehalten hat. Aus meiner Erfahrung kann ich sagen, dass eine Antwort idealerweise innerhalb von 24 Stunden oder spätestens am nächsten Werktag verschickt wird. Sind noch Abklärungen nötig, hat der Kunde das Recht auf eine Zwischenbotschaft.
Wenn ein Gast eine E-Mail schreibt, ich aber nicht alle nötigen Informationen für eine kompetente Antwort habe, hilft es, den Gast kurz anzurufen. Dadurch weiss er oder sie, dass das Anliegen ernst genommen wird und kann sich zudem darauf einstellen, dass es nun etwas länger dauert. Dem Gast ist es wichtig, informiert zu werden. Es muss nicht immer alles gleich sofort erledigt werden.
Auch hier gilt: Transparent kommunizieren und den Gast abholen. Gut ist natürlich, wenn es eine Stellvertreter-Regelung gibt. Stellvertreter müssen nicht im Detail über ein Projekt oder eine Buchung Bescheid wissen, aber zumindest in der Lage sein, den Gast über das Wichtigste zu informieren. Wer keine solche Regelung hat, dem helfen gezielte Fragen. Auch das zeigt Wertschätzung.
Ich habe letztens bei einem Hotel angerufen und wollte Räumlichkeiten für ein Seminar buchen. Am Telefon hiess es dann, «oh, das Seminar-Team ist gerade ausser Haus». Eine Alternative wurde mir nicht geboten. So abgewimmelt zu werden, hinterlässt keinen guten Eindruck bei der Anruferin oder dem Anrufer. Besser wäre es, hier wertschätzend und konsequent zu sein: «Merci vielmal für Ihre Anfrage. Das Seminar-Team ist ab 14 Uhr wieder erreichbar. Gerne leite ich Ihre Anfrage weiter. Wann möchten Sie das Seminar halten? Mit wie vielen Personen rechnen Sie?» Das zeigt, dass man als Gast gehört und ernst genommen wird. Wird darüber hinaus noch ein Rückruf angeboten, fühlt sich der Gast gut aufgehoben.
Charmant und lösungsorientiert «Nein» sagen und den Fokus auf die Lösung oder die Alternativen lenken. Wir nennen das auch die Sandwich-Methode.
Stellen Sie sich vor, Sie stehen durstig vor der Bar und erhalten die Info: «Die Bar ist geschlossen. Vielleicht gibt es noch etwas im Restaurant. Die Bar ist jedenfalls zu.» Das hilft Ihnen nicht weiter. Ich empfehle eine wirkungsvollere Aussage: «Ich verstehe, dass Sie noch Lust auf einen Absacker haben. Die Bar ist morgen wieder geöffnet. Jetzt gibt es zwei Möglichkeiten für Sie: Im Restaurant servieren wir Ihnen gerne einen Absacker oder wir bringen Ihnen die Drinks auf ihr Zimmer. Was ist Ihnen lieber?». Anstatt sich in Rechtfertigungen zu suhlen, sollten wir mehr in Lösungen denken und auch so kommunizieren.
(Désirée Klarer)
NeumannZanetti & Partner, 10. August 2022
