Michel Bronner erklärt, auf was es bei der Kundenverblüffung ankommt.
Können Mitarbeiter zu gut eingearbeitet sein? Eher nein. Die Frage sollte anders lauten: Können Mitarbeiter zu lange die genau gleiche Aufgabe erledigen, so dass sich zu viel Routine breit macht? Das geht schon, und wie!
Dienstleistungsqualität messen und die Ergebnisse in einem Benchmark-Vergleich gegenüberstellen.
