Michel Bronner erklärt, auf was es bei der Kundenverblüffung ankommt.
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Können Mitarbeiter zu gut eingearbeitet sein? Eher nein. Die Frage sollte anders lauten: Können Mitarbeiter zu lange die genau gleiche Aufgabe erledigen, so dass sich zu viel Routine breit macht? Das geht schon, und wie!
Dienstleistungsqualität messen und die Ergebnisse in einem Benchmark-Vergleich gegenüberstellen.
Innovations, 1. November 2020
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