Für eine renommierte Privatklinik stand vor der Herausforderung, trotz zahlreicher Patientenrückmeldungen, keine ausreichend tiefgehenden Einblicke der von Patientinnen und Patienten erlebten Service- und Informationsqualität zu erhalten. Insbesondere fehlte es an Rückmeldungen zu einer klaren Differenzierung der Leistungen, welche den verschiedenen Versicherungsklassen zugutekommen. Im Fokus standen Fragen wie:
Im Rahmen des Mystery Patient Projekts dokumentierten echte Patientinnen und Patienten ihre Wahrnehmungen und Erfahrungen. Die Patientinnen und Patienten haben sich vor ihrer Behandlung zur Teilnahme am Projekt bereit erklärt. So erhielt die Klinik umfassende, authentische Rückmeldungen, insbesondere zum Thema «Leistungsdifferenzierung», welches im Fragebogen eine zentrale Rolle einnahm. Unser Kunde profitierte so von einer vollständigen Durchführungslösung und konnte die bestehenden Strukturen für das Arbeiten mit den Feedbacks nutzen.
Das Mystery Patient Projekt ermöglichte unserem Kunden, wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit und Bedürfnisse der Patienten zu gewinnen und gleichzeitig die Bedeutung und Wahrnehmung der Leistungen in den verschiedenen Versicherungsklassen zu präzisieren. Durch gezielte Beobachtungen und Auswertungen entstand ein umfassendes Verständnis der Patientenzufriedenheit, welches die Klinik befähigt, ihre Prozesse kontinuierlich zu optimieren. So konnte die Klinik nicht nur sofort auf Patientenfeedbacks reagieren, sondern auch eine differenzierte Leistungsübersicht sicherstellen, um die Qualität des Serviceangebots stetig zu verbessern und sich klar im Wettbewerb zu positionieren.
Welche Erwartungen haben Mitglieder an ihren Verband und in wie fern sind sie bereit, sich zu engagieren?
Fluch oder Segen? Entwicklungen im beruflichen Umfeld.
