Sie essen im Restaurant, der Hauptgang ist kalt oder fehlerhaft zubereitet und Sie reklamieren. Nach einem naserümpfenden Blick und einer «Renovation» Ihres Gerichts, bietet Ihnen der Servicemitarbeiter schliesslich «einen Kaffee auf Kosten des Hauses» an.
Gut, dass diese Zeiten längst vorüber sind, nicht wahr? Denn, da es sich um eine berechtigte Reklamation handelt, haben Sie Anspruch auf ein neues Hauptgericht, nicht «nur» auf einen Kaffee.
Noch schwerer tun sich viele Firmen mit Kunden-Beschwerden. Beschwerden sind Reaktionen von Kunden, die ganz einfach unzufrieden sind - beispielsweise durch Wartezeiten, durch fehlende Informationen oder schlechte Servicequalität. Juristisch betrachtet gibt es in diesen Situationen oft keinen Anspruch auf Grosszügigkeit oder Wiedergutmachung. Und genau so unklar und unberechenbar gehen viele Firmen mit Beschwerden um. Mal werden Kunden ernst genommen, mal sind plötzlich «andere zuständig»
Das dies die Kundenzufriedenheit belastet ist klar. Frischen Sie deshalb in Ihren Teams die Vorgehensweisen bei Reklamationen und Beschwerden wieder mal auf. Und erklären Sie auch den Unterschied, der ist vielen nämlich nicht immer bewusst.
Ich wünsche Ihnen dabei einen guten Gedankenaustausch.
Jörg Neumann
«Demut ist die Mitte zwischen Kleinmut und Hochmut.» An diesen Satz eines CEOs, der gerade vor seinem Kader über Werte sprach, erinnere ich mich noch gut. «Etwas mehr Demut würde uns gut zu Gesichte stehen…», fuhr er fort. Ist das generell so?
Beim Akquirieren neuer Kunden ist das Überwinden von Einwänden eine der zentralen Fähigkeiten – nur wie?
«Ans Regional-Meeting gehen wir nur wegen der Kaffeepause, denn da werden die für uns wichtigen Dinge besprochen. Die Präsentationen kann man meistens vergessen …» Bei solchen Rückmeldungen scheint was nicht zu passen, oder?
