Reklamations-Hürden

Viele Gründe führen dazu, dass unzufriedene Kunden sich gar nicht erst beschweren, mit fatalen Folgen für deren Zufriedenheit, fürs «After Sales» Geschäft und für die Kundenbeziehung als solche. Häufig gehen diese Kunden sogar verloren.

Warum Kunden und Kundinnen sich nicht beschweren?

• Viele von ihnen scheuen schlicht und ergreifend den Aufwand.
• Viele sehen kaum Aussicht auf Erfolg (schlechte Erfahrungen).
• Andere lösen ihr Problem selber oder sie sehen die Ursache bei sich selber – in beiden Fällen bleibt Unzufriedenheit zurück.
• Wieder andere wechseln ohnehin zur Konkurrenz.
• Und schliesslich gibt es die Kunden, die «genau einmal» versuchen, sich zu beschweren, dabei jedoch keine kompetente Ansprechperson erreichen und damit die Kundenbeziehung beenden.

Sehen Sie also zu, dass die Reklamations-Hürden in Ihrem Unternehmen für Kunden möglichst niedrig sind:

• Informieren Sie Ihre Mitarbeiter zur Bedeutung des Themas.
• Bilden Sie sie aus, damit diese Kundenkontakte gelingen.
• Fordern Sie unzufriedene Kunden auf, sich zu melden.
• Werten Sie Reklamationen und ihre Ursachen aus.

Engagierte Grüsse aus dem Head Office für Kundenverblüffung in Meggen,

Jörg Neumann

joerg@nzp.ch