NeumannZanetti & Partner misst die Servicequalität am Telefon und liefert so die Inhalte für eine massgeschneiderte Weiterbildung.
Ausgangslage
Städte und Gemeinden bieten viele Dienstleistungen an: Reinigung, Bauarbeiten, Planung oder Entsorgung, um nur einige zu nennen. Dabei steht die Servicequalität hoch oben auf der Agenda, denn die Zufriedenheit der Kunden (in diesem Fall die Bürger) ist von zentraler Bedeutung. Um diese Servicequalität kontinuierlich und konzeptionell zu verbessern, braucht es Messungen. Und diese fallen in manchen Bereichen sehr spezifisch aus. Erst recht, wenn es sich um das Thema «Eingehen auf Reklamationen» handelt.
Vorgehensweise
Bei diesem Projekt wurden weit mehr als 100 Testanrufe durchgeführt, um die Beratungskompetenz des städtischen Betriebes zu messen. Die Testpersonen (notabene echte Bürger) bereiteten sich dafür anhand realitätsgetreuer Szenarien vor. Die Resultate zeigen die Ist-Situation auf und schaffen die Basis für Optimierungen (Mitarbeiterschulungen, Prozessverbesserungen).
Bemerkenswert
Um die grosse Vielfalt des Dienstleistungsangebots zu prüfen, arbeiteten wir mit 15 verschiedenen Szenarien, alle direkt aus dem Alltag.
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Seit 1998 nutzen wir Mystery Shopping, um Dienstleistungs- und Verkaufsqualität messbar zu machen. Aber wie funktioniert Mystery Shopping genau?
Für die Weekly Empowerment Ausgabe No. 1125 (am 7. Oktober 2022) habe ich junge Leute gebeten, Lehrstelleninserate zu lesen und einfach mal zu notieren, was ihnen auffällt.
