Studie: 2020, das Jahr der Online-Kommunikation

«2020» – das Jahr, das sofort mit den Herausforderungen rund um Covid-19 assoziiert wird. Dieses Jahr hat viele Veränderungen im beruflichen Umfeld gebracht, besonders wenn es um das Thema Online-Kommunikation geht.

• Wie haben die Arbeitnehmer diese Veränderungen erlebt?
• Wie wurden sie informiert? Und welche Auswirkungen hat der hohe Homeoffice-Anteil?

Homeoffice, virtuelle Meetings, Social-Distancing und Schutzkonzepte werden uns auch ins neue Jahr begleiten. Deshalb soll diese Studie Impulse geben, damit Arbeitgeber und Arbeitnehmer den Umgang mit den neuen Rahmenbedingungen positiv beeinflussen können.

Ich wünsche Ihnen spannende Einsichten, inspirierende Gedanken und viel Lust auf positive Kommunikation.

Jörg Neumann

NeumannZanetti & Partner ist das Schweizer Kompetenzzentrum für Servicequalität, Führungskultur und für die Entwicklung von Kundenbeziehungen. In diesem Sinn greifen wir für Sie das Thema Online-Kommunikation, um diese Entwicklungen und Erkenntnisse in wirkungsvolles Do-how zu verwandeln.

Inhaltsverzeichnis

1. Studien Design
2. Struktur der Befragten
3. Bekanntheit und Nutzung Softwares
4. Umgang mit Software und Unterstützung
5. Kultur der Zusammenarbeit
6. Webinare
7. Thesen zusammengefasst
8. Anhang

1. Studien-Design

Anzahl befragte Personen

440 Personen

Zeitraum der Erhebung

September und Oktober 2020

Befragungsart

online

Befragungsgebiet

Schweiz (n=387), Deutschland (n=42), übrige (n=11)

Durchschnittliche Dauer der online-Interviews

11:30 min

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2. Struktur der Befragten

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3. Bekanntheit und Nutzung Softwares

Erkenntnisse

• Die Video- und Online-Kommunikation hat im Jahr 2020 in den Schweizer Unternehmen definitiv und breit Einzug gehalten. Dabei haben die durch Covid-19 verursachten besonderen Auswirkungen dieser Entwicklung einen grossen Schub verliehen.

• Der Markt wird von einigen wenigen Software-Anbietern dominiert – man kann sozusagen von den «Big Three» sprechen: Microsoft Teams, Skype, Zoom. Dahinter gibt es eine Gruppe von fünf weiteren Anbietern, die sich je nach Verwendung etabliert haben.

• Bekanntheitsgrad und Verbreitung dieser Softwares sind im Jahr 2020 massiv gestiegen.

• Die Zufriedenheit der Nutzer hält da nicht mit - nur ein kleiner Teil der Befragten hat eine echte Präferenz entwickelt, weil dafür die allgemeine Zufriedenheit nicht genügend hoch ist.

• Die Weiterempfehlungsrate ist in fast allen Fällen sehr tief, oft sogar negativ.

• Zoom und Microsoft Teams sind die expliziten Gewinner im Jahr 2020, sie konnten ihre Nutzergruppe verzweifachen bis verdreifachen.

• These: Skype for Business war als Telefonie-Anbieterin bereits vor Februar 2020 sehr bekannt. Skype konnte im Sinne einer kollaborativen Software im Jahr 2020 nur geringfügig zulegen, weil dafür den Befragten der spezifische Nutzen fehlte.

Ungestützte Bekanntheit Softwares für Online- und Video-Kommunikation

Weitere wie Telegraf, Wechat, Viber, Houseparty, Whereby etc. mit weniger als 2.5% Anteil.

Zoom hat mit 75% die höchste ungestützte Bekanntheit, gefolgt von Skype und Microsoft TEAMS.

Gestützte Bekanntheit Softwares für Online- und Video-Kommunikation

Gestützt kennen über 90% der Befragten Skype und Zoom und über 80% Facetime und Microsoft TEAMS.

Welche Softwares werden im beruflichen Umfeld genutzt?

2/3 der Befragten nutzen Microsoft TEAMS im beruflichen Umfeld während Skype for Business und Zoom von der Hälfte der Befragten genutzt wird.

Welche Softwares werden von den Nutzern im beruflichen Umfeld bevorzugt?

Microsoft TEAMS wird von 41.4% der Befragten bevorzugt.

NPS (Net Promoter Score) der Softwares für Online- und Video-Kommunikation

Microsoft TEAMS hat den besten Net Promoter Score unter den Anbietern von Video- und Kommunikations-Software.

Erläuterung NPS

NPS = Promotoren (in % aller Befragten) − Detraktoren (in % aller Befragten)

Promotoren und Detraktoren werden anhand der folgenden Frage ermittelt: «Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Software einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?»

Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 1 (unwahrscheinlich) bis 10 (äusserst wahrscheinlich). Als Promotoren gelten die Befragten, die mit 9 oder 10 antworten. Detraktoren sind diejenigen, die mit 1 bis 6 bewerten. Die Bewertungen 7 und 8 gelten als indifferent. Der Wertebereich des NPS liegt damit stets zwischen plus 100 und minus 100.

Nutzung Softwares für Online- und Video-Kommunikation Februar vs. September 2020

Zoom wurde vor Februar 2020 von 16.1% der Befragten genutzt. Im September 2020 waren es 49.3%.

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4. Umgang mit Software und Unterstützung

Erkenntnisse

• 72 % der Befragten wurden rund um die Nutzung der Software vom Arbeitgeber informiert. Somit erhielt mindestens jeder fünfte der Befragten keine Information, obwohl er Video- bzw. Online-Kommunikations-Softwares einsetzte. Wenn informiert wurde, dann vor allem mit transaktionaler Kommunikation als Hintergrund: Nutzung, Tipps, Feature, Kurzanleitung zum Einloggen, etc.

• Die Befragten empfanden den Informationsfluss zu den Video- bzw. Online-Kommunikations-Softwares als lückenhaft. Informationen zur Verwendung können Schulungs-Module zur Anwendung kaum ersetzen – letztere wurden vermisst. Ebenfalls fehlten den Befragten Informationen zu Richtlinien und zum grundsätzlichen Verständnis.

• Je grösser das Unternehmen, desto eher wurde informiert, jedoch auch dann mit hoher Wahrscheinlichkeit auf sehr transaktionale Art.

Wurde rund um die Nutzung von Softwares für Online- und Video-Kommunikation informiert?

71% aller Befragten wurden von ihrem Unternehmen rund um die Nutzung von Softwares für Online- und Video-Kommunikation informiert. Bei etwas mehr als der Hälfte erfolgte die Kommunikation via E-Mail.

Welche Angaben waren besonders hilfreich? (Auflistung der meistgenannten Antworten nach Wichtigkeit sortiert)

• Informationen / Erklärungen rund um die Nutzung
• Schulungen
• Tipps & Tricks
• Funktionen / Features der Software
• Sicherheit
• Guidelines / Spielregeln
• Wie die Installation erfolgt
• Learning-by-doing

Welche Angaben haben Ihnen gefehlt? (Auflistung der meistgenannten Antworten nach Wichtigkeit sortiert)

• Tipps & Tricks
• Trainings von Super-User
• Schulungen
• Richtlinien / Guidelines
• Informationen zu technischen Hürden

Wurde rund um die Nutzung von Softwares für Online- und Video-Kommunikation informiert?

71.6% der Befragten wurden rund um die Nutzung von Softwares für Online- und Video-Kommunikation informiert.

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5. Kultur der Zusammenarbeit

Erkenntnisse

• Die Altersgruppe der 25 – 39-Jährigen leidet besonders unter den Auswirkungen eines sehr hohen Homeoffice-Anteil. Spürbar mehr empfinden sie Vereinsamung und Unzufriedenheit, zudem profitieren sie weniger von einer besseren Work-Life-Balance.

• Die Wahrscheinlichkeit, dass sich die Kultur der Zusammenarbeit verändert hat, entwickelt sich proportional zur Unternehmensgrösse: je grösser, desto höher die Wahrscheinlichkeit.

• 2020 sorgte in vielen Firmen für flexiblere Arbeitsumfelder und viel häufiger wurden digitale Kommunikationswege genutzt: Das wird häufig begrüsst. Die fehlende Einbindung und mit der Zeit fehlendes Führungsverhalten empfanden die Befragten als negativ.

• 1/3 der Befragten wünscht sich die Vertrauensarbeitszeit zurück.

• 60% aller Befragten wünscht sich für die Zukunft einen -im Vergleich zu früher- optimaleren Mix zwischen Homeoffice und Büropräsenz.

• Es gibt kein klares Ergebnis bezüglich der Work-Life-Balance: Für die einen hat sie sich im Jahr 2020 verschlechtert, für die anderen verbessert.

• Für das Arbeiten im Homeoffice fehlt es bei der Hälfte der Befragten an klaren Leitlinien. Solche werden vermisst, weil es rund um praktische Regelungen Klärung braucht.

• These: Fehlende Einbindung und ein sich verschlechterndes Führungsverhalten wurden erst im Lauf des Jahres 2020 deutlich und spürbar. Diese Entwicklung ist vielfach noch in Gang und wird sinkende Motivation und fehlende Innovationen zur Folge haben.

• These: Firmen sollten das Arbeiten im Homeoffice erleichtern, in dem sie klare Leitlinien formulieren und kommunizieren. So gelingt es, die Energie in positive Bahnen zu lenken, Unsicherheiten abzubauen, Risiken zu verkleinern und Vorteile zu nutzen.

Hat sich die Kultur der Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens durch die Corona Krise verändert?

71% aller Befragten empfanden, dass sich die Kultur der Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens durch die Corona Krise verändert hat.

Falls ja (n=312): Wie hat sich die Kultur der Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens durch die Corona Krise verändert (positive vs. negative Statements)?

Bei 78.8% sind Meetings neu virtuell möglich. 34.9% empfinden durch die Veränderungen einen schlechteren Team-Spirit.

Hat sich die Kultur der Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens durch die Corona Krise verändert?

Bei den Unternehmen mit mehr als 250 Mitarbeiter ist der Anteil deren bei welchen sich die Kultur der Zusammenarbeit verändert hat, mit 76.56% überdurchschnittlich.

Wie haben sich die verschiedenen kulturellen Veränderungen für die Arbeitnehmer ausgewirkt?

60.6% der Befragten empfanden, dass sie durch die kulturellen Veränderungen eine höhere Effizienz hatten. Dagegen empfanden 10.6% eine geringere Effizienz.

Wie haben sich die verschiedenen kulturellen Veränderungen für die Arbeitnehmer ausgewirkt? Nach Alterskategorien:

Negative Statements:

Welche sind aus den kulturellen Veränderungen des Jahres 2020 die zwei grössten Vorteile? (Auflistung der meistgenannten Antworten nach Wichtigkeit sortiert)

Welche sind aus den kulturellen Veränderungen des Jahres 2020 die zwei grössten Nachteile? (Auflistung der meistgenannten Antworten nach Wichtigkeit sortiert)

Welche weiteren kulturellen Veränderungen würden Sie sich wünschen, um die maximale Zufriedenheit im Job zu erreichen? 

Für die maximale Zufriedenheit im Job wünschen sich 60% der Befragten einen optimalen Mix aus virtuellen und persönlichen Meetings.

Gibt es in Ihrer Firma schriftlich formulierte Leitlinien für das Arbeiten im Homeoffice?

Bei rund der Hälfte der Befragten gibt es schriftlich formulierte Leitlinien für das Arbeiten im Homeoffice. 84% davon empfinden diese als hilfreich. Je grösser das Unternehmen, umso eher existiert eine schriftlich formulierte Leitlinie.

Welche Leitlinien fürs Arbeiten im Homeoffice werden vermisst? (Auflistung der meistgenannten Antworten nach Wichtigkeit sortiert)

• Arbeitszeiten / Erreichbarkeiten
• Generelle Regelungen
• Kosten Beteiligungen
• Wie führt man auf Distanz
• Wie grenze ich mich ab / Work-Life-Balance
• Gleiche Regelungen für alle
• Kommunikations-Regeln

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6. Webinare

Erkenntnisse

7 von 10 Befragten nahmen seit Februar 2020 an Webinaren teil, also an Seminaren, die online durchgeführt wurden. Doch nur in 3 von 10 Fällen wurden die Erwartungen erfüllt. Die grössten Schwächen: zu lange Dauer, fehlende oder nicht gute Moderation, Inhalt entspricht nicht den Erwartungen.

Thema Webinare

Haben Sie seit Februar 2020 Webinare besucht? Wenn ja, wieviele?

67% der Befragten haben seit Februar 2020 ein Webinar besucht, 45% davon 2 bis 4 Webinare, weitere 24% sogar mehr als 6 Stück.

Thema Webinare

Wurden die Erwartungen erfüllt?

Nur für drei von zehn Befragten wurden die Erwartungen an eine Webinar-Teilnahme erfüllt.

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7. Thesen zusammengefasst

Thesen

• Skype for Business war als Telefonie-Anbieterin bereits vor Februar 2020 sehr bekannt. Skype for Business konnte im Sinne einer kollaborativen Software im Jahr 2020 nur geringfügig zulegen, weil dafür den Befragten der spezifische Nutzen fehlte.

• Fehlende Einbindung und sich verschlechterndes Führungsverhalten wurden erst im Lauf des Jahres 2020 deutlich und immer spürbarer. Diese Entwicklung ist vielfach noch in Gang und wird sinkende Motivation und fehlende Innovationen zur Folge haben.

• Wenn es um die Work-Life-Balance geht, ist der Einfluss der verwendeten Softwares sehr gering. Vielmehr gehen die Menschen sehr unterschiedlich mit den Belastungen und Vorteilen des Jahres 2020 um und die Arbeitgeber prägen diesen Umgang mit der von ihnen gelebten Kultur stark. Den jüngeren Altersgruppen, welche oft alleine leben, sollte jedoch ein spezielles Augenmerk gelten, da die Gefahr der Vereinsamung deutlich höher ist.

• Firmen sollten das Arbeiten im Homeoffice erleichtern, in dem sie klare Leitlinien formulieren und kommunizieren. So gelingt es, die Energie in positive Bahnen zu lenken, Unsicherheiten abzubauen, Risiken zu verkleinern und Vorteile zu nutzen.

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8. Anhang

Hat sich die Kultur der Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens durch die Corona Krise verändert?

73.17% der Befragten der Altersgruppe 25 - 39 Jahre empfinden, dass die Kultur der Zusammenarbeit sich verändert hat.

Falls ja: Wie hat sich die Kultur der Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens durch die Corona Krise verändert (positive Statements)?

Bei der Altersgruppe 25 – 39 Jahre ist mit 38.3% überdurchschnittlich oft Homeoffice möglich.

Falls ja: Wie hat sich die Kultur der Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens durch die Corona Krise verändert (negative Statements)?

Die Altersgruppe 25 – 39 Jahre empfindet mit einem Wert von 23.3% überdurchschnittlich, dass sich das Führungsverhalten verschlechtert hat.

Wie haben sich die verschiedenen kulturellen Veränderungen für die Arbeitnehmer ausgewirkt? Nach Alterskategorien:

Positive Statements

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Haben Sie Fragen? Daphne Merkli, Studienleiterin, ist gerne für Sie da.