Unsere Kunden ernst nehmen und verblüffen

Die Kunden nicht bloss zufriedenstellen, sondern mit mehr Leistung und Service verblüffen – das ist das Ziel von konsequenter Kundenorientierung. Jörg Neumann erklärt, wie uns das gelingt und was zufriedene Kunden mit motivierten Mitarbeiterteams und mit Unternehmenskultur zu tun haben.

Ihr alle kennt die Situation: Im Restaurant fragt ihr beim Bestellen eines Menüs, ob ihr die Pommes frites gegen Reis austauschen könnt. Die Antwort auf euer Anliegen kann je nach Betrieb oder Bedienung unterschiedlich ausfallen. Ob im Restaurant, an der Kasse oder am Telefon: Unabhängig von der Branche spüren die Kunden immer, wie konsequent in einem Unternehmen Kundenorientierung definiert, eingeübt und umgesetzt wird. Was meint der Fachmann zum viel beschworenen Begriff Kundenorientierung?

Wie können wir konsequente Kundenorientierung im Alltag zeigen?

Das ist einfach, weil es entlang der gesamten Kunden­kontaktkette (oft auch «Customer Journey» genannt) enorm viele Gelegenheiten dazu gibt. Online-Chats, Terminvereinbarungen, Abwesenheitsmeldungen, Beratung am Telefon, Rechnungsstellung, der Auftritt auf Baustellen oder die Begrüssung am Empfang: Mitarbeitende sollten sich damit beschäftigen dürfen, welche Verhaltensweisen Best-Practice-Beispiele sind -und diese oft umsetzen. Bei NeumannZanetti & Partner nennen wir diesen Weg «Vom Know-how zum Do-how». Das ist zudem unsere Firmen-Mission.

Was erwarten Sie als Unternehmer?

Für mich ist es zentral, dass ich verantwortungsvolles Verhalten erlebe. Kein Unternehmen und kein Einzelner kann für alle Situationen sofort die pas­sende Reaktion oder Antwort bereithaben. Kunden spüren jedoch immer, ob jemand die Verantwortung für ein Anliegen oder für eine Situation übernimmt. Wenn das der Fall ist, fühle ich mich als Kunde wohl; dann entspanne ich mich und freue mich auf einen guten Informationsfluss.

Welchen Einfluss hat konsequente Kundenorientie­rung auf die Kultur eines Unternehmens?

Ein Gedanke vorab: Neben der Positionierung im Markt sollten Firmen auch eine Positionierung als Arbeitgeber haben. Für beide ist es wichtig, dass die Haltung beschrieben wird, mit der man ans Werk geht. Die Haltung gegenüber Kunden wird nicht exzellent sein, wenn die Haltung untereinander im Unternehmen «lahmt». Deshalb ist es wichtig, das Thema Kultur ganzheitlich anzuschauen und anzupacken Auf diesem Weg ist der Einfluss von konsequenter Kundenorientierung dann sehr gross - und oft auch sehr positiv. Denn kundenorientiertes Verhalten, das Erfolge bringt und Spass macht, ist auch für die Zusammenarbeit im Team sehr hilfreich und fördernd. Das Interview führte Röbi Keller, CKW