NeumannZanetti & Partner führt Mystery Shopping für einen Schweizer Retailer durch.
Wie steht es um die Dienstleistungs-, Beratungs- und Verkaufsqualität in den Ladengeschäften einer Schuhhandels-Kette? Werden die räumlichen Einrichtungen positiv wahrgenommen? Wie ausgeprägt ist die Kundenorientierung der Mitarbeitenden? Diese Fragen stehen im Mittelpunkt dieses Projekts, welches seit Jahren durchgeführt wird.
Die Testkunden bewerten ihre Erlebnisse anhand eines Mystery Shopping Fragebogens. Dieser besteht aus offenen und geschlossenen Fragen und wird durch Erlebnisberichte ergänzt. Entlang des gesamten Kundenpfades werden die Erlebnisse bewertet. Aber auch die Reaktion auf Einwände und das Umsetzen von Chancen für Zusatzverkäufe werden beurteilt. Die Testpersonen bereiten sich auf gezielte, im Alltag häufig vorkommende Szenarien (Kundensegmente) vor – fast alle Testpersonen gehören zu dieser Zielgruppe und können so ganz natürlich vorgehen.
Die Erkenntnisse aus den Mystery Shoppings dienen als wichtiges Führungsinstrument. In Schulungen und Weiterbildungen werden sie direkt besprochen und mit Handlungsaktivitäten versehen.
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Seit 1998 nutzen wir Mystery Shopping, um Dienstleistungs- und Verkaufsqualität messbar zu machen. Aber wie funktioniert Mystery Shopping genau?
