Best Practice: Verkaufsberatung in Apotheken

Ausgangslage

NeumannZanetti & Partner unterstützte eine Apothekengruppe dabei, ihre Beratungs- und Verkaufsprozesse zu optimieren, indem wir mithilfe von Mystery Shopping den Kundenservice analysierten.
Ziel des Projekts war es, die Qualität der Kundenberatung zu evaluieren und konkrete Ansätze für Verbesserungen zu identifizieren.

Vorgehensweise

Unsere professionell geschulten Mystery Shopper traten als Kundinnen und Kunden auf, welche Beratung zu unkomplizierten Halsschmerzen suchten. Dabei wurde auf die folgenden Faktoren fokussiert:

1. Bedarfsabklärung und Beratungsqualität: Wurde der Bedarf adäquat ermittelt? Wie kompetent und umfassend wurde auf die geschilderten Beschwerden eingegangen? Wurde die Symptomatik und die Schmerzqualität in genügender Tiefe erfragt?
2. Produktempfehlungen: Welche(s) Produkt(e) wurde(n) für die Behandlung der Beschwerden vorgeschlagen? Wurden Alternativen angeboten und Vor- bzw. Nachteile der/des Produkte(s) erläutert? Wurden verschiedene Behandlungsoptionen klar und verständlich erklärt?
3. Freundlichkeit und generelle Zufriedenheit: Wie freundlich und hilfsbereit war die Fachkraft vor, während und nach dem Gespräch? Wie bewerteten die Kundinnen und Kunden das Gesamterlebnis in der Apotheke und würden sie die Apotheke weiterempfehlen?

Erkenntnisse

Mitarbeitende, die über umfassendes Wissen zu häufigen Beschwerden und Behandlungsmöglichkeiten verfügen, konnten fundierter beraten und auf individuelle Kundenbedürfnisse besser eingehen. Darüber hinaus konnte festgestellt werden, dass die Testkunden besonders positiv darauf reagierten, wenn alternative Produkte vorschlagen und detailliert über Vor- und Nachteile informiert wurde. Eine hochwertige Beratung führte nicht nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit, sondern auch zu mehr Zusatzverkäufen und stärkte das Vertrauen in die Kompetenz des Teams und somit die langfristige Kundenbindung.

Gemeinsam erreicht

Die Beratungskompetenzen des Personals wurden aufgrund der Erkenntnisse mit massgeschneiderten Trainings erweitert. Mit viel Do-how hat das Personal gelernt, wie sie mittels effektiver Fragetechniken den Bedarf ermitteln können, um alle relevanten Aspekte der Symptomatik und Schmerzqualität zu erfassen. Zudem wurden sie trainiert, wie alternative Produkte angeboten und deren Vor- und Nachteile klar und verständlich kommuniziert werden können.

Vorteile für Ihre Apotheke:

• Neutrale und objektive Testkäufe, Sicht durch die Kundenbrille
• Massgeschneidertes Testkauf-Szenario, basierend auf einem für Sie erstellen Testfragebogen sowie Briefing
• Evaluation des Beratungs- und Verkaufsprozesses in den von Ihnen gewünschten Verkaufsstandorten
• Performance-Vergleich der Verkaufsstandorte
• Sie haben jederzeit Einsicht in die aktuellen Daten sowie Ergebnisse in unserem Reporting-Tool
• Handlungsempfehlungen inkl. Aufzeigen der Stärken und Optimierungspotentiale
• Bei NeumannZanetti & Partner erhalten Sie alles aus einer Hand: Auf Wunsch entwickeln wir massgeschneiderte Verkaufs- und Beratungstrainings für Ihren Aussendienst, basierend auf den Erkenntnissen der Testkäufe.

Kontaktieren Sie uns für einen unverbindlichen Informationsaustausch, in dem wir Ihre Bedürfnisse besprechen können, um Ihre Apotheke noch erfolgreicher zu machen und Ihre Kunden bestmöglich zu betreuen!