Wie erleben Ihre Patientinnen und Patienten Ihre Dienstleistung wirklich? Am Empfang, am Telefon, auf der Station, im Entlassgespräch? Mit Mystery Patient machen wir echte Patientenerlebnisse sichtbar. Als verlässliche Grundlage für Führung, Qualität und Wettbewerbsfähigkeit im Schweizer Gesundheitswesen.
Mystery Patient ist ein Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität im Gesundheitswesen. Echte Patientinnen und Patienten, die sich vorab zur Teilnahme bereit erklärt haben, dokumentieren ihre Wahrnehmungen entlang des Patientenpfades: Vom ersten Kontakt über Aufnahme, Betreuung und Behandlung bis zur Entlassung.
Im Unterschied zur klassischen Patientenbefragung, erfasst Mystery Patient nicht nur die allgemeine Zufriedenheit, sondern qualitative, ausführliche Erlebnisberichte an konkreten Berührungspunkten. Das Ergebnis: Ein vollständiges Bild der erlebten Servicequalität. Dort, wo sie entsteht.
Mystery Patient lässt sich in allen Bereichen des Schweizer Gesundheitswesens einsetzen. Überall dort, wo Patientinnen und Patienten direkt in Kontakt mit Personal, Abläufen und Räumlichkeiten treten.
Die vollständige Durchführungslösung. Ressourcenschonend für Ihre Dienstleistungen:
Gemeinsam mit Ihnen definieren wir Ziele, relevante Berührungspunkte und den Fragebogen – präzise auf Ihre Abläufe und Fragestellungen zugeschnitten.
Patientinnen und Patienten werden mit dem regulären Aufgebot über die Möglichkeit zur Teilnahme informiert. Die Patientinnen und Patienten melden sich freiwillig bei NeumannZanetti & Partner an.
Die Teilnehmenden lesen sich vorab in den Fragebogen ein und dokumentieren ihre Erlebnisse zeitnah nach dem Besuch – innerhalb von 48 Stunden, online.
NeumannZanetti & Partner prüft jeden Bericht, anonymisiert die Daten vollständig und stellt Ihnen die Ergebnisse in Ihren bestehenden Führungs- und Qualitätsgefässen zur Verfügung.
Auf Wunsch erhalten Sie massgeschneiderte Handlungsempfehlungen – und können direkt anschliessende Trainings- und Entwicklungsmassnahmen einbinden.
Echte Erkenntnisse – direkt einsetzbar.
Ein Erfahrungsbericht aus Patientensicht, Einblicke aus dem Institut für Radiologie Hirslanden Bern und Düdingen sowie Rückmeldungen von Mystery-Patient-Einsätzen zeigen, wie Mystery Patienten in der Praxis umgesetzt wird und welche Chancen sich daraus für Servicequalität und Kundenerlebnis ergeben.
Über 20 Jahre Erfahrung im Schweizer Gesundheitswesen
Seit mehr als 20 Jahren begleiten wir Spitäler, Kliniken, Pflegeheime und weitere Gesundheitseinrichtungen in der Schweiz. Wir kennen die Branche, ihre Abläufe und ihre spezifischen Herausforderungen.
Schweizweite Umsetzung mit lokaler Verankerung
Unsere Mystery Patient Programme werden sowohl mehrsprachig als auch regional verankert umgesetzt für belastbare und vergleichbare Ergebnisse in der ganzen Schweiz.
Echte Patientinnen und Patienten – keine Testpersonen
In unseren Projekten werden ausschliesslich echte Patientinnen und Patienten eingesetzt, die sich freiwillig zur Teilnahme entschieden haben. Das garantiert maximale Authentizität und rechtliche Sicherheit.
Massgeschneidert statt Standardfragebogen
Jedes Projekt wird individuell auf Ihre Institution, Ihre Prozesse und Ihre Ziele zugeschnitten. Keine Templates, sondern wirksame Qualitätsmessung, die zu Ihnen passt.
Messung für Entwicklung
Als Kompetenzzentrum für Servicequalität, Führungskultur und Patientenbeziehungen begleiten wir Sie auf dem gesamten Weg: von der Messung über die Interpretation bis zur Umsetzung.
Gerne besprechen wir in einem unverbindlichen Erstgespräch, wie Mystery Patient bei Ihnen umgesetzt werden kann.
