Der Hintergrund
Mystery Checks als Tool um die eigene Dienstleistungsqualität zu hinterfragen, gibt es schon lange. Lange Zeit waren diese aber anderen Branchen und Sektoren vorbehalten. In diesen bewerteten «echte» Kunden die Kundenorientierung und andere Faktoren anhand von vorgegebenen Fragen in einem Fragebogen.
Trotz einer grossen Menge an Patienten-Rückmeldungen fehlt es in Spitälern oftmals an qualitativen und ausführlichen Rückmeldungen zur Patientenzufriedenheit, wie zum Beispiel:
- Wie erlebten die Patienten die Betreuung, die Service- und Informationsqualität im Spital?
- Sind Abläufe für den Patienten nachvollziehbar?
- Fühlen Patienten sich wohl und gut aufgehoben?
- Was sind die Treiber der Patientenzufriedenheit?
Mystery Patient schliesst diese Lücke.
Die Lösung
- In NeumannZanetti & Partner Mystery Patient Projekten werden die Wahrnehmungen Ihrer echten Patienten dokumentiert, denn die Patienten entschliessen sich vor ihrer Behandlung zur Teilnahme an der Befragung.
- Sie profitieren von einer vollständigen Durchführungslösung und können Ihre bestehenden Strukturen für das Arbeiten mit den Feedbacks nutzen.
- Sie steuern den Erhalt der Feedbacks auf einfache Art und Weise über die Information mit dem Patientenaufgebot – wir steuern und garantieren für Sie die gewünschte Anzahl Berichten (ambulant bzw. stationär).
- Von Beginn an können Sie Stärken und Verbesserungspotenzial erkennen, sowohl in Abläufen als auch im direkten Patientenkontakt.
Ihr Nutzen
- Sie erhalten echte und qualitative Rückmeldungen zeitnah, um sie in den bestehenden Gefässen effizient und rasch aufzugreifen.
- Der Fokus der Berichte liegt nicht nur auf Defiziten, sondern auch auf Stärken. Positive Vorgehensweisen können so multipliziert werden.
- Die Treiber der Patientenzufriedenheit werden sehr gut erkennbar.
- Sie können die Servicequalität verschiedener Bereiche, Kliniken oder Ambulatorien miteinander vergleichen – intern und extern.
- Das Projekt und die Patientenberichte sind ideale Inhalte, um das Führungsverhalten Ihrer Führungskräfte beispielhaft zu fördern.
- Für Sie wird durch Mystery Patient deutlich, wie und wo Sie in Servicequalität investieren sollten oder auch nicht.
- Als Kompetenzzentrum für Servicequalität, Führungskultur und Patientenbeziehungen massschneidern wir Ihnen basierend auf Ihren Resultaten weitere Handlungsempfehlungen und Entwicklungsreisen.
Ihre Ansprechpartner
Lernen Sie Mystery Patient in einem Informationsgespräch kennen. Esther Sieber und Daphne Merkli freuen sich auf Ihre Fragen.
