Studie: Kundenzufriedenheit in der Interaktion mit Chatbots
Unternehmen setzen in der Kommunikation mit ihren Kundinnen und Kunden zunehmend auf Online-Kanäle. Ein Touchpoint, der dabei immer häufiger zum Einsatz kommt, ist der «Chatbot».
Wie erleben Konsumentinnen und Konsumenten in der Schweiz die Kommunikation mit Chatbots – sind sie zufrieden mit diesem vielerorts recht neuen Kontaktpunkt in der «Customer Journey»? Dieser Fragestellung sind wir (NeumannZanetti & Partner) mittels einer qualitativen Marktforschungs-Studie auf den Grund gegangen. Im Fokus standen dabei die folgenden Fragen:
Wie erleben Kundinnen und Kunden die Kommunikation mit den Chatbots?
Wie zufrieden sind sie mit der Kommunikation und Lösungsorientierung?
Würden sie den entsprechenden Chatbot wieder nutzen oder weiterempfehlen?
Welchen Branchen können mit ihren Chatbots die Konsumentinnen und Konsumenten überzeugen und welche nicht?
Welche Aspekte überzeugen in der Kommunikation mit einem Chatbot?
Ich wünsche Ihnen spannende Erkenntnisse, inspirierende Gedanken und viel Lesespass.
Jörg Neumann
NeumannZanetti & Partner ist das Schweizer Kompetenzzentrum für Servicequalität, Führungskultur und für die Entwicklung von Kundenbeziehungen. In diesem Sinn greifen wir für Sie das Thema Kundenzufriedenheit in der Interaktion mit Chatbots auf, um diese Entwicklungen und Erkenntnisse in wirkungsvolles Do-how zu verwandeln.
Chatbots sind auf dem besten Weg, ein fester Touchpoint in der Kundenkommunikation zu werden.
Kundinnen und Kunden finden Chatbots überwiegend auf der Website einer Firma, zusätzlich in den Apps.
Chatbots sind optisch und im Handling sehr ähnlich aufgebaut. Sie sind intuitiv in der Handhabung und sehr bedienerfreundlich.
Drei Bedienungsarten dominieren dabei: 1) Der Chatbot bietet jeweils eine Auswahl an vorgegebenen Themen an, die angewählt werden können. 2) Kundinnen und Kunden steht ein freies Eingabefeld für eine maximal individuelle Kommunikation zur Verfügung. 3) Eine Kombination aus eins und zwei.
Mehrwerte
Konsumentinnen und Konsumenten sehen gleich fünf Mehrwerte in der Kommunikation mit einem Chatbot:
Die zeitunabhängige Erreichbarkeit
Die Schnelligkeit, mit der man Antworten erhält
Die Zeitersparnis durch Vermeidung von unnötigen Warteschleifen in Hotlines
Die bequeme und praktische Handhabung / Bedienung
Die diskrete Beantwortung ihrer Anliegen
Wahrnehmung
Spannend / Fun Fact
70 % der im Rahmen dieser Studie getesteten Chatbots tragen einen Namen.
Hatte der Chatbot einen Namen?
Beispiele der Namen von getesteten Chatbots
Ergebnisse / Erkenntnisse
Im Vergleich zur maximal erreichbaren Bewertung der Kundenzufriedenheit erzielten die Chatbot Kundenkontakte ein Resultat von 71,8 %. Das heisst, dass gerundet im Durchschnitt 72 von 100 möglichen Bewertungspunkten erzielt wurden. 100 Punkte entsprechen der höchstmöglichen Kundenzufriedenheit.
Überdurchschnittlich gut: die allgemeine Kommunikation und die Kontaktaufnahme bzw. der erste Eindruck.
Unterdurchschnittlich: die Kommunikation im Verlauf der Tests und die Weiterempfehlungsrate.
Im direkten Branchenvergleich erzielten Versicherungen, Hotellerie und Kreditkarteninstitute die höchsten Werte. Die Werte von Banken, der Automobilbranche und die von Industrieunternehmen fielen am niedrigsten aus.
70 % der getesteten Chatbots starteten die Kommunikation proaktiv, meistens informieren sie zu den Themengebieten, in denen sie eine Hilfestellung liefern können oder sie stellen sich vor.
Beim Aspekt «Bedienerfreundlichkeit» fällt die Gesamtbewertung der Kundenzufriedenheit mit einem Wert von 4.4 auf einer Skala von 1-5 hoch aus.
3 von 4 Kundenanliegen wurden im Rahmen der Studie auf Anhieb verstanden.
Die Wortwahl / die Sprache wird von den Testpersonen insgesamt als gut bis sehr gut bewertet.
In 2 von 3 Testfällen stellten die Chatbots selbst Fragen, meistens um den Bedarf besser zu erkennen und um die Zufriedenheit mit der Kommunikation zu erfragen.
Nur in 45 % der Fälle konnte der Chatbot die Kommunikation mit der Kundin oder dem Kunden von selbst abschliessen – in der Mehrheit aller Fälle kam es also zu keinem «Gesprächsabschluss».
Nur in 17 % aller Fälle gelang es den Chatbots, Antworten auf die Kundinnen und Kunden masszuschneidern – in allen anderen Fällen blieb es bei standardisierten Antworttexten.
56.7 % der Testpersonen bewerteten die erhaltene Beratung bzw. Hilfestellung als gut oder sehr gut – 42.8 % bewerteten sie als mittelmässig oder schlecht.
57.2 % der Testpersonen fühlten sich in der Kommunikation mit einem Chatbot wertgeschätzt oder sehr wertgeschätzt.
Der NPS fällt mit einem Wert von 8 recht niedrig aus (Beschreibung NPS siehe Kapitel 4). Einen solch tiefen NPS-Wert würden viele Unternehmen in anderen Kanälen der Kommunikation mit ihren Kunden wohl kaum akzeptieren / sich nicht zufriedengeben.
83.33 % der getesteten Chatbots wurden sehr einfach gefunden. Teilweise mussten sie jedoch unter den Bereichen «Kontakte» und «FAQ» gesucht werden oder haben sich hinter dem Cookie-Hinweis versteckt.
¾ der getesteten Chatbots haben vor dem Start der Konversation angezeigt, über welche Themenfelder kommuniziert werden kann. Dies empfanden die Testerinnen / Tester grundsätzlich als hilfreich.
In 70 % der Fälle hat der Chatbot den Dialog gestartet. Dies passierte z.B. mit einem Willkommensgruss wie «Schön, dass Sie da sind. Ich bin Chatbot Louis und helfe Ihnen bei Fragen gerne weiter» oder «Hallo, ich bin Clara Ihre digitale Assistentin». Es gab auch Beispiele von Interaktionen wo die Testerin / der Tester mit einem Kundenkonto angemeldet war und der Chatbot deshalb die Person sogar persönlich ansprechen konnte. Dies wurde als verblüffend wahrgenommen.
Einige Chatbots haben beim Start eine Hilfestellung hinsichtlich einer idealen Kommunikation gegeben wie z.B. «Haben Sie Fragen? Am besten verstehe ich kurze Sätze und Stichworte» oder «Ich lerne noch, verstehe aber kurze Sätze oder Schlagwörter gut.» Solche Inputs wurden von den Testerinnen / Tester geschätzt.
Mit der Bedienerfreundlichkeit waren die Testpersonen mehrheitlich zufrieden. Die Chatbots sind oft ähnlich aufgebaut und befinden sich grösstenteils im unteren Bereich, auf der rechten Seite einer Homepage. Die Bedienung wird meist als einfach und intuitiv wahrgenommen.
War der Chatbot einfach zu finden?
Hat der Chatbot Ihnen bereits vor dem Start angezeigt, über welche Themenfelder kommuniziert werden kann?
Wer hat den Dialog gestartet?
Wie bewerten Sie die allgemeine Bedienerfreundlichkeit des getesteten Chatbots? (1 = schlecht; 5 = sehr gut)
Bei ¾ der Checks hat der Chatbot das Anliegen beim Start der Kommunikation auf Anhieb verstanden.
Die Antworten während der Konversation kamen mit 83.3 % mehrheitlich standardisiert daher.
Die Wort- / Sprachwahl wurden von den Testerinnen / Tester mehrheitlich als gut / sehr gut bewertet. Geschätzt werden eine einfache, freundliche, verständliche und zum Unternehmen passende Sprache. Abheben konnten sich dabei vor allem die Chatbots, welche der Kommunikation eine persönliche Note gegeben haben. Auch Emoticons, welche teilweise in die Kommunikation eingebaut wurden, haben Gefallen gefunden.
Originalkommentare von Testpersonen zu diesem Thema:
Als störend empfanden die Testerinnen / Tester dagegen Fälle, wo die Sprache zu kühl, unfreundlich, nicht verständlich und zu monoton daherkommt. Auch wenn eine «Maschine» dahintersteht, wir trotzdem ein gewisser Standard an die Kommunikation gestellt:
Originalkommentare von Testpersonen zu diesem Thema:
2/3 der getesteten Chatbots haben aktive Fragen gestellt und konnten so den Bedarf der Fragesteller besser / genauer eruieren.
Einen verbindlichen Abschluss der Konversation haben nur 45 % der getesteten Chatbot festgehalten. Dies wurde von den Testpersonen geschätzt und hat für Klarheit in der Kommunikation und dessen Abschluss gesorgt. Mehrheitlich ist dies mittels einer Frage wie z.B. «Konnte ich Ihnen bei Ihrem Anliegen weiterhelfen?» oder «Waren diese Informationen hilfreich?» erfolgt.
Hat der Chatbot das Anliegen auf Anhieb verstanden?
Waren die Antworten des Chatbots auf die testende Person zugeschnitten oder standardisiert?
Wie bewerten Sie die Sprachwahl / Wortwahl des getesteten Chatbots? (1 = schlecht; 5 = sehr gut)
Wieviel % der getesteten Chatbots haben aktive Fragen gestellt?
Wieviel % der getesteten Chatbots haben einen verbindlichen Abschluss festgehalten?
35 % der Testpersonen fanden die Beratung / Hilfestellung durch den Chatbot sehr gut, 21.7 % gut. In diesen Fällen hat der Chatbot die Frage verstanden und schnell passende Antworten / Lösungen angeboten.
Originalkommentare von Testpersonen zu diesem Thema
Dagegen empfanden 42.8 % der Tester / Testerinnen die Beratung / Hilfestellung durch den Chatbot schlecht bis mittelmässig. Haupttreiber war dabei, wenn der Chatbot die Frage bzw. den Grund für die Kommunikation nicht verstehen konnte und / oder unpassende Lösungen angeboten hat.
FLOPs!
Besonders ärgerlich empfanden die Testpersonen, wenn der Chatbot eines Unternehmens grundlegende Themen aus dem Bereich nicht verstand. Z.B. hat
der Chatbot einer getesteten Bank das Wort «Konto» nicht verstanden oder
der Chatbot eines Reiseanbieters das Wort «Last-Minute»,
der Chatbot eines Unternehmens im öffentlichen Verkehr verstand das Wort «Sparbillet» nicht.
Ebenfalls als fraglich fanden die Tester Chatbots, deren einzige Antwort auf alle Fragen eine Weiterleitung an einen Live-Chat oder Kundensupport beinhaltet.
Der Chatbot eines Nahrungsmittelkonzerns leitete bei der Frage nach «Mayonnaise» an eine Schokoladen-Marke weiter.
Originalkommentare von Testpersonen zu diesem Thema:
Rund 1/3 fühlten sich in der Konversation mit dem Chatbot sehr wertgeschätzt, weitere 27 % wertgeschätzt.
Die Zufriedenheit mit der Beratung hat entsprechend auch die Weiterempfehlungsrate beeinflusst und führt zu einem Resultat des NPS von 8.
Wie zufrieden waren Sie mit der Beratung / Hilfestellung durch den Chatbot? (1 = schlecht; 5 = sehr gut)
Bewertung Wertschätzung der getesteten Chatbots
Fühlten Sie sich in dieser Konversation wertgeschätzt? (1 = gar nicht; 5 = sehr wertgeschätzt)
Ergebnisse NPS - Chatbot
Würden Sie den Chatbot einem Freund / Familienmitglied weiterempfehlen?
Promotoren in % - Detraktoren in % = NPS
40.56 % - 32.22 % = ≈ 8
Erläuterung NPS
NPS = Promotoren (in % aller Befragten) − Detraktoren (in % aller Befragten)
Erläuterung zum Net Promotor Score
Promotoren und Detraktoren werden anhand der folgenden Frage ermittelt: «Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Software einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?» Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 1 (unwahrscheinlich) bis 10 (äusserst wahrscheinlich). Als Promotoren gelten die Befragten, die mit 9 oder 10 antworten. Detraktoren sind diejenigen, die mit 1 bis 6 bewerten. Die Bewertungen 7 und 8 gelten als indifferent. Der Wertebereich des NPS liegt damit stets zwischen plus 100 und minus 100.
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