Ein Marktführer unter den Schweizer Versicherungen will seine Beratungs- und Verkaufsqualität unter die Lupe nehmen und mit seinen Mitbewerbern vergleichen. Und zwar entlang der gesamten «Customer Journey». Kunden kontaktieren ihren Versicherer auf sehr verschiedenen Wegen – weiterhin telefonisch oder persönlich, immer öfter aber auch über Portale. So wie beim Start des Kundenkontakts gibt es entlang der ganzen Dienstleistungskette etliche Beratungsschritte. Die werden heute ganz anders erbracht als noch vor wenigen Jahren.
Die Mystery Checks werden mit bestehenden sowie potenziell neuen Kunden durchgeführt. Diese starten die Kontaktaufnahme auf vier verschiedenen Kanälen. Sie lassen sich von der Terminvereinbarung bis zur Offerte beraten, und warten den Nachfasskontakt ab. Sie agieren in klar definierten Szenarien und bis zum Schluss in unterschiedlichen Kommunikationskanälen. Die Erhebung findet in zwei Sprachen und in mehreren Wellen statt und schliesst alle relevanten Mitbewerber mit ein.
Dank den Mystery Checks und dem Mitbewerber Vergleich bekam unser Kunde ein klares Bild, wie bestehende und wie potenzielle Kunden das Unternehmen mit seinen Dienstleistungen erleben. Durch die vielen unterschiedlichen Szenarien wurden die Stärken und Schwächen entlang der gesamten Customer Journey sichtbar. Diese Erkenntnisse sowie unsere Handlungsempfehlungen führten zu entsprechenden Massnahmen, die eine hohe Beratungs- und Verkaufsqualität auf allen Kanälen sicherstellt.
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Das kunden- und verkaufsorientierte Verhalten an den Verkaufsstellen im öffentlichen Verkehr messen.
