NeumannZanetti & Partner erhebt die relevanten Zahlen und Reaktionen für einen grossen Dienstleister im öffentlichen Verkehr (deutschsprachige Schweiz).
Neben dem pünktlichen und zuverlässigen Transport zählt das kundenorientierte Verhalten der Mitarbeiter zu den wichtigen Aspekten von Servicequalität im öffentlichen Verkehr. Immer mehr Dienstleister messen und steuern diese Servicequalität systematisch, um die Einhaltung solcher Standards zu überprüfen.
Ein Teil der Mystery Checks wird direkt am Schalter umgesetzt: Die Testkunden bewerten das Erbringen der dortigen Serviceleistungen. Teils finden die Mystery Checks auch telefonisch respektive online statt, insbesondere um die Reaktion auf Kundenbeschwerden zu dokumentieren.
Dieses Projekt läuft kontinuierlich und viele Erkenntnisse fliessen regelmässig in Schulungsprozesse ein.
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Seit 1998 nutzen wir Mystery Shopping, um Dienstleistungs- und Verkaufsqualität messbar zu machen. Aber wie funktioniert Mystery Shopping genau?
Der Umgang mit reklamierenden Kunden hat grossen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Und weil diese in immer mehr Firmen systematisch gemessen wird, gewinnt das Thema Beschwerde-Management noch mehr an Bedeutung. Ein Aspekt geht allerdings oft etwas vergessen …
